자영업에 대한 많은것을 지금까지 서술해 봤는데요
오늘은 영업장을 운영하면서 지켜야할 당신의 태도 시간입니다.
이건 굳이 자영업자분들이 아니라도 생각해보셔야할만한 문제가 많을거같아요
사실 사회생활을 어느정도 한 분이라면 대체로 아는 내용이겠지만...
1. 복장
영업주는 자신의 복장에 신경써야합니다.
- 서비스 직이라면 종업원과 손님의 구분이 뚜렷한 복장이 필요합니다 (앞치마/식당용모자 같은것)
- 검은색옷은 기피하는게 좋습니다
- 사장이라면 남방/정장바지/구두 정도는 입어주시는게 좋습니다.
(일을 진지하는 태도를 복장에 비춰야합니다)
-
2. 억양/목소리
서비스업종사자가 아니라도 대외적인 목소리와 일반 목소리를 구분해두는게 좋습니다.
신경써서 배에 힘줘 말하는것이 필요하며 음절이 하나하나 잘 떨어지도록 발음 끝을 흐리지 않는 연습
인사의 억양에서 어두운 분위기나 기운없는 기색을 비춰서는 좋지 않습니다.
밝은 기색과 힘있는 배에힘준 목소리로 고객을 응대한다면 이사항만 매일매일 지켜도
손님은 당신에게 에너지를 얻어갑니다.
3. 인사
기본기는 정중한 인사입니다.
서비스업에서는 "안녕하세요" 를 크게 먼저외친후 상대가 나를 볼때쯤에 고개를 천천히 숙이고있는
모습을 보이는게 좋습니다.
하지만 고객과친해진다면 몇몇 단골들에게는 오셨어요나 바뀐 헤어스타일과 옷을 찾아주는것
혹은 내가 관심을 표현할 다른 부분을 찾아주는것도 좋습니다. 항상 그런 작은 차이를 찾을만큼
긴장하고계시다면 사업은 번창할수 있을겁니다.
4. 고객과의 약속은 철저히
악성고객을 내쫓거나 퇴거요청시엔 왠만하면 악성손님에게 활불해주는편이 좋습니다. (뒷말이 안나와요)
나중에 그런대응이 구설수에 오를땐 당신은 당당하게 "저손님 돈도 안냈어요" 시전이 가능합니다.
돈을 받은순간 당신을 고객으로 모셔야할 의무가 있지만 돈을 받지 않은이상은 당신의"고객" 이 아니니까요
또한 사소한 잘못이라도 손님에게 당신이 약속한 서비스가 이뤄지지 않았다면 미래를 위해서도 환불을
하세요
ex) PC방 영업중 급작스런 정전사고 - 왠만하면 고객 요구대로 환불
목욕탕 영업중 보일러 고장 - 남은고객 목욕여부 관계없이 전원 환불
목욕탕 영업중 사우나실 가동이 안될때 - 입장 손님에게 사실 공지 그래도 이용하실지 물어본후 손님받기
등등 실전사례에서 서비스가 갖춰지지 않았을땐 고객에게 입장전 사전공지를 하거나 이용중 치명적인
문제가 생겼을땐 완만하면 환불해줘야 당신의 영업장은 약속을 깔끔하게 지킨다는 인상을 받습니다.
5. 단골대접은 때려치워라
이상하죠? 뭐가좀 이상하죠? 네 제가봐도 이상합니다.
단골을 잡기위해 할인을 해준다던가 단골 확보를 위해 고객을 차별하는건 장기적으로 영업장에 좋지 않습니다.
장기고객 우수고객을 할인해 주려거든 주인 임의대로하지 마시고 철저한 규정을 세워서 우대를 해주세요
몇회이용시 얼마 할인 한달 내내 이용시 얼마 할인 등등의 할인 규정을 세부적으로 세워두세요
식당이라면 반찬 몇가지 서비스 나가는 정도는 좋습니다 PC방이라면 재털이 몇번더 신경써주고
서비스 음료 갖다주는 정도는 좋습니다. 그러나 금전적인 혜택은 주지마세요 그건 부메랑이되어
당신에게 되돌아올겁니다. 특히 여성고객이 많은 영업점일수록 이 현상이 심합니다. 따라서 단골대접에서
금액 적인 부분은 해주려거든 철저한 규정과 원칙하에 해주거나 아니면 해주지 마세요
또한 사람은 계속받던 서비스를 안받을땐 서운함이 더큽니다.
예를들어 단골대접해준다고 매일매일 서비스 반찬을 너어줬는데 어느날한번빠지면 서운하죠
차라리 그런 서비스를 줄땐 "오늘 좋은게 들어와서 오늘만" 이라고 단서를 달거나 지속적인 서비스가
아님을 충분히 설명후에 해줘야합니다. 당신의 서비스가 또다른 "기대" 를 가져오게 하지 마세요
서비스는 "뜻하지 않은 기대" 를 충족시켜줘야 효율이 높습니다.
6. 연구하라/실천하라
고객의 패턴을 연구하세요 고객의 성질을 파악하세요 호불호를 알면 더 좋고 내가 고객의 입장이되어
평균적으로 좋아할만한 서비스를 개발하세요 지금까지 생활경제 부분을 작성하면서 쓴건 지난 7년간의 제
연구 기록입니다. 이런걸 공개하면 다른사람이 장사를 잘해서 저한테 피해가 올수도있고 공개한다고
제장사에 이익되는건 한자락 없겠지요...
하지만 이런걸 공개하면서도 불안감이 없는 이유는 있습니다. 이글을 읽는 사람이 얼마되지 않겠지만
읽는다해도... 실천하는사람은 더욱더 적으니까요
당신이 아무리 좋은 아이디어를 확보하고 있다해도 한자락이라도 실천해보지 않으면 의미가 없습니다.
하지만 대다수의 망하는 사장들 90%의 사장들은 이런 실천을 해보기도전에 말합니다.
"우린 그런거 할 여건이 못되","우리사정에 안맞아" 명심하세요 제가 이런글을 쉽게쉽게 쓰는건 아닙니다만
사실 이런글은 여러분이 찾고자한다면 책에서 얼마든지 알수있는 내용임을...
하지만 실천하는 사람이 없기때문에 90%의 사장이 망하고있단것을...
7. 자기반성하라
영업주는 스스로를 객관적으로 판단하고 돌아보는 눈이 있어야합니다.
손님의 말에 바로바로 피드백하고 영업장의 전구하나까지도 꺼진게 없도록 유지하려고 노력해야합니다.
손님의 말에 알바의 말에 지나치는말에 귀기울이고 1년이 넘어간 영업주라면 초심과 얼마나 자신이
달라졌는지를 점검해봐야합니다. 인정하기 싫은 쓴소리를 인정하고 받아들일때 당신의 정년이 진짜로
없어질것입니다.
오늘편을 마지막으로 가방끈짧은 아저씨의 생활경제편을 모두 마칩니다.
이땅에 자영업자로 살아간다는건 매우힘듭니다. 하지만 사업은 결코 운이 아니고 바늘구멍 같아보이지만
노력여하에따라 달린일입니다. 사업을 운이라 말하지 마세요 그 운을 만드는 노력이 필요합니다.
다시말하지만 사업은 결코 "운"이 아닙니다. 우연도 없습니다.
가게몫잘잡은 대박가게를 부러워마세요 시류에 편승해서 돈잠깐챙기는 가게를 부러워마세요
당신의 정신이 24시간 퇴근하지 않는 가게를 만든다면 제가쓴글들은 모두 의미가 없어지며
그런 사업장이 만들어진다면 당신은 몫을 만드는 사업주가 될것이며 시류를 만드는 사업주가 될것입니다.
뻔한 자기계발서 내용같나요?
네.. 그렇게들 받아들이기때문에 저같은사람이 먹고사는지도 모르겠네요...?!
자극적인 어투와 말이 많았지만 지금까지 꾸준히 읽어주신분들께 감사드립니다.
지난편모두를 종합하여 블로그에 개재할 계획이니
혹시 지난편이 보고싶은 분들은 블로그를 참고하세요
http://blog.daum.net/metatron-happy조금더 노력하고 갈구하는 당신에게 길이 열립니다.
