베오베에 삼성이 또 해냈다 글을보고 올립니다.

해피콜이란 것은
기사가 가정에 방문을 하거나 as수리를 받았을때 고객만족도를 확인하기 위해 고객에게 전화를 걸어 만족도를 확인받는 시스템입니다.

필자는 과거 인터넷설치기사를 5년간 한적이 있습니다.
저역시 제가 방문했던 집으로 해피콜이 가죠.
해피콜을 정리하고 종합하여 각지사별로 등수를 맥이고 각 기사별로 점수를 매일 알려줍니다.

해피콜 점수가 낮은 직원은 시말서도 쓰고
여러가지로 스트레스 받는 상황이 많이 옵니다.

해피콜은 일단 방식부터가 잘못되어 있습니다.

크게 5항목으로 표시가되는 해피콜은

매우만족 - 100점
만족       -  75점
보통       -  50점
불만       -  25점
매우불만 -   0점 
(제가 다니던 곳 방식입니다) 

이런식으로 점수가 책정이 됩니다.

문제는 기사가 월평균 97점 이상을 받으라 지사나 본사에서 강요를 한다는 것이지요.

매우만족 5개에 만족 하나만 나와도 95점입니다.

또, 많은 분들이 만족스러웠지~ 이러면서 매우만족과 만족사이에서 그냥 만족을 누르는 경우가 많습니다.

그러하여 기사들이 꼭 매우만족 부탁드린다며 사정을 하지요.

또한 방문기사 같은경우

콜센타의 오접수, 영업자의 실수,등 모든 변수가 실제로 마지막으로 현장에 방문한 기사에게 돌아옵니다.

방문하기도 전에 다른 부처의 실수로 고객이 화나있는 경우도 다반사이고 
또 매우만족을 받기위해 과잉서비스를 하는 경우가 많아지면서
업무시간이 훌쩍 지난 저녘늦게까지도 현장에서 고생하는 기사분들이 많이 있습니다

실제로 퇴근전에 사무실에서 그날 방문한 집마다 연락하여 해피콜 잘부탁드린다는 전화를 하라는 경우도 있구요
  
베오베에 삼성직원들 해피콜을 강요받았다는 글 보고 올리는 글이지만..

해피콜이 기업의 고객만족도 평가에 반영된다는 것을 빌미로

참 많은 기술자들이 기술로 인정받기보다
서비스로 인정을 받아야하는 세상인게 참 열받네요