지난 7월 21~25일 H투어를 통해서 방콕행 항공권 + 파타야에 있는 호텔 숙박권을 구매했습니다.
21일 밤 비행기로 출발해서 도착하니 현지 시간으로 12시 쯤 되더라구요. 원래 상품 내용에 따라 공항에서 호텔까지 픽업해주는 기사분이 오셔야하는데, 약속 장소에서 1시간이 넘도록 기다리는데 오질 않으시더라구요. 새벽 1시가 넘어가면서 피곤하기도 하고 뭔가 싶어서 H투어에서 제공한 긴급연락처랑 호텔연락처까지 전화를 해봤는데 아무도 안 받는데다가, 한국 시간으로는 새벽 3시가 지난 상황이다보니 당연히 한국 쪽 회사도 전화를 받지 않았고요.
가족여행으로 기분좋게 여름휴가를 왔는데 시작부터 공항에서만 2시간 정도 헤매이면서, 공항직원들은 말도 안통하고 믿을 구석인 여행사마저 연락이 안되니까 어떻게 해야 되나... 완전 멘탈이 나가더라구요. 게다가 방콕 공항에서 파타야 호텔까지는 차로 2시간 정도 걸린다는데, 이 늦은 시간에 택시를 어떻게 찾아야 할지도 모르겠고.... 일단 공항 밖으로 나가야 하나 싶었는데, 2시간 넘게 기사분들 모이는 곳에서 기다리고 있으니까 여행사들 총괄하시는 분이신지, 어떤 분이 오셔서 영어로 무슨 일이냐 묻길래, 상황설명을 하고 그 분이 구해주신 기사분 차를 타고 호텔로 가게 되었습니다.
문제는 지금까지도 그 분이 어디 소속이신지, 뭐하시는 분인지 아직도 모르는 상황이고, 구해주신 기사분은 아예 영어를 한마디도 못하시는 데다가 술냄새도 살짝 나고 있어서 2시간 걸려서 호텔가는 동안 잠도 못자고, 혹시 납치당하는 건 아닌지... 어디 팔려가는 건 아닌지 계속 구글 맵 켜놓고 확인하면서 온 가족이 불안에 떨면서 호텔에 도착했습니다.
다행히도 안전하게 호텔에 도착을 했고 새벽 4시가 조금 넘어서야 체크인하고 잠에 들 수 있었지만, 이미 예약 된 다음 날 스케쥴 때문에 4시간도 못자고 일어나서 결국 다음 날 여행은 완전히 망가졌습니다.
황당한 건 이러한 상황에 대해서 예약해주신 여행사 직원분과 통화를 했음에도 불구하고, 여행 내내 일언반구도 없다가 갑자기 마지막 날 파타야에서 방콕 공항으로 밴을 빌려서 가고 있는데 전화가 와서 "첫 날 이용 못하신 기사 서비스에 대해서 지금 제공해드리려고 한다." 면서 지금 호텔로 기사를 보내준다고 하더라구요. 그래서 이미 출발했으니까 필요없고 자세한 건 한국가서 얘기하자고 하고 끊었습니다.
그리고 한국으로 돌아와서 25일 오후에 H투어 본사에 전화를 하니까 자기들은 처음듣는 이야기라면서 그런 일이 있었냐고 죄송하다며 내부적으로 확인을 해보고 다시 연락을 주겠다고 했습니다. 그리고 얼마 후에 다시 전화와서는 확인해본 결과 본인들 실수로 기사가 하루 늦게 예약이 되서, 그 날에 공항에 기사는 오지 않은 게 맞다며 공항에서 호텔까지 기사 운임비를 환불해주겠다는 겁니다.
너무 어이가 없어서, 그러면 우리가 그날 공항에서 날린 시간이랑 긴급연락처라고 적어둔 번호는 연락두절이었는데 여행사로써 고객에 대한 안전 서비스가 전혀 없었던 점과, 불안해 하면서 잠도 못자고 2시간 동안 밴타고 가는 동안 우리가 느꼈던 불안함과 공포에 대해서, 그리고 예상보다 늦어져서 결국 여행 스케쥴 다 꼬이게 한 점 등에 대해서는 어떻게 책임질꺼냐고 했더니, 그런 부분에 대해서는 본인들 내부 규약 상 실질적인 금전적 손해가 없었기 때문에 보상할 수 없답니다.
한 사람당 거의 70만원 가까운 돈으로 4명 가족이면 제 나이또래 친구들 한 달 월급을 넘는 돈인데, 그렇게 비싼 돈을 내고도 제대로 상품을 이용하지 못 했음에도 불구하고, 심지어 그게 본인들 잘못으로 이루어졌다는 것을 인정했음에도 불구하고 증명할 수 없는 실손이 없기 떄문에 아무런 보상도 해줄 수가 없으니까 기사 운임비 4만원과 그 날 새벽 내내 받지도 않는 긴급연락처에 걸었던 통화료만 지급한다며, 저번주에 환급동의서를 메일로 보내왔더라구요. 내용 확인해보니까 그렇게 6만 얼마 보상해주는 대신, 이 건에 대해서는 다시는 언급하면 안된다 부터 시작해서 그냥 쫑 내려고 하네요.
다른 건 다 제쳐놓더라도 긴급상황일 때 도움을 받을 수 있는 서비스나 여행사 이름이 갖는 브랜드에 대한 신뢰를 믿고 이번 상품을 선택했던 건데 정작 필요할 때는 아예 전화도 안 받아 버린 것에 대해서는 단순히 금전적인 보상이 문제가 아니라 좀 진정성 있는 사과라도 있었으면 좋겠는데, 그저 돈 얘기만 하면서 저희는 다른 보상은 해줄 수 없다며 딱 잘라 말해버리니까 답이 안나오네요.
이럴 땐 어떻게 해야 할까요?
