안녕하십니까? 저는 대전에 모대학교에서 공부하고 있는 학생이라고 합니다. 다름이 아니라 이번에 교수님께서 내주신 과제가 “의료 소비자 행동에 대한 내용에 대한 사람들의 반응”에 대해서 조사해 오라고 하셔서 이렇게 글을 올립니다. 제가 이번에 다루고 싶은 부분은 “의료서비스의 질과 소비자행동” 입니다.

여러분들은 한번쯤은 다들 병원에 가보신 기억이 있으실 것입니다. 시대가 변화함에 따라서 병원은 공급자중심의 마케팅에서 의료소비자들을 자기의 병원으로 끌어 들이기 위한 소비자 중심의 마케팅으로 뱃머리를 돌렸습니다. 이러한 소비자들을 끌어 들이기 위해선 병원들을 자신들의 병원에서 일어난 일을 끊임없이 개선하려 노력하며, 새로운 방안 책을 내놓기 위해 힘씁니다. 그러한 과정에서 현대 사회에 있어서 보건의료정책의 목적과 방향은 의료서비스에 대해 확대되고 있는 소비자 욕구를 충족시켜주기 위한 방향으로 새롭게 전개 되고 있단 뜻입니다. 거기에 대한 주요내용은 이용접근도의 향상, 시설이나 인력과 같은 의료자원의 양적, 질적 확보 및 진료과정에 대한 소비자들의 참여 등입니다.

의료기관 경영자들의 의식 변화로 이러한 문제들은 어느 정도 해결이 되고 있는 추세지만, 국민 개개인 의료비의 급속한 증가는 새로운 문제로 대두되고 있습니다. 의료기술의 발달, 소비자 기대수준의 향상, 의료기관 간 경쟁의 심화 등으로 인해 의료 기관과 함께 국가적 차원에서도 의료서비스의 효율성을 높여야 할 필요성이 중요하게 제기되고 있습니다. 이러한 소비자들의 기본적인 욕구를 충족시키기 위해서라도 병원이 시급히 해결해야 할 중요한 과제들 중 하나는 의료 서비스의 질 향상이 아닐 수 없습니다.

1. 의료서비스 질의 개념

의료서비스의 질은 어느 한 가지 도구로 측정될 수 있는 것이 아니며, 어느 한 가지로 정의내리기도 어려운 복잡하고 다면적인 개념입니다. 과거에는 오직 의학적 측면이 강조 되었으나. 시간이 흐르면서 의료의 질 개념은 투입에 대한 산출을 감안하여 효율의 개념까지로 확장되고 있습니다. 일찍이 1950년대에 의료의 질 개념을 주장한 'Avedis Donabedian' 은 진료과정에서 모든 이익과 손실을 고려한 수 환자의 포괄적 복지를 극대화 시킬 것으로 기대되는 진료를 수행해야 한다고 주장함으로써 의료의 질 개념을 보편화 시키는데 앞장섰습니다. B.A. Myers는 양질의 의료의 구성요소를 접근성, 질적 적정성, 지속성, 효율성의 4가지고 설명하고 있습니다.

2. 의료서비스 질 관리의 역사

의료서비스의 질에 대한 관심과 그 관리는 이미 오래 전부터 이루어졌다. 약 4천년전에 기록된 함부라비법전에는 진료의 내용과 받을 수 있는 진료비에 관련된 내용들이 기록되어 있는 것을 볼 수 있었습니다. 의사가 상처를 입은 사람을 수술하여 죽음에 이르게 하거나. 눈에 고름을 제거하다가 눈을 멀게 했을 경우 수술한 의사의 손가락을 전단하라고 기록되어있습니다. 이는 사람을 치료하는데 있어서 엄격성을 강조한 것으로 볼 수 있습니다.

의료에 있어서 본격적인 질 관리는 19세기 후반부터 다양한 형태로 발전했다고 할 수 있습니다. Florence Nightingale은 1854년 크림전쟁 당시 환자 사망률을 비교분석하고 관리했는데, 최초로 근대적 의미에 있어서 의료의 질 평가기법을 도입한 것으로 평가받고 있습니다. 이후 Abraham Flexner는 의학교육기관의 질 평가를 시도했으며, Codman은 현대 QA의 기본 틀을 마련했습니다. 코드만은 병원들이 개선을 이루고자 한다면 반드시 진료의 결과를 확인해야 한다는 점을 강조했습니다. 그는 병원들은 자료의 결과를 분석함으로써 그들의 강점과 약점을 보완할 것을 주장했습니다. 그러나 이들의 주장은 당시 엘리트의식이 강한 의사들 사이에서는 무시되었으며, 잘 받아들여 지지 않았습니다.

1950년대 들어와서 미시간 대학교 교수인 Avedis Donabedian은 보건의료서비스의 생산을 구조, 과정, 결과로 나누어 의료의 질을 측정하였습니다. 그는 의료의 질의 평가와 보장 분야에서 광범위한 조사를 수행했으며, 의료의 질이 높다고 해서 반드시 완벽한 의료는 아니라고 하였습니다. 그는 우수한 의료시설 및 고도의 경험을 가진 우수한 의료 전문 인력이 갖추어질 때 양질의 의료서비스를 가져온다고 보았습니다.

의료의 질 개념에 대한 논쟁은 미국에서 한 고등학교의 미식축구선우의 다리 절단 사건으로 절정에 달했다고 볼 수 있습니다. 축구경기 도중에 다리를 다친 선수는 찰스턴 커뮤니티 메모리얼 병원에 입원하여 치료를 받게 되었는데 부러진 뼈를 다룰 수 있는 경험 있는 의료진으로부터 치료를 받지 못하려 다리가 썩어 결국 다리를 절단하는 지경에 이르게 되었습니다. 그 결과 선수 가족을 병원을 상대로 소송을 제기했으며, 판사는 선수의 편을 들어 주었다. 이 사건을 계기로 미국 의료계는 과정이 중요하다는 관행을 깨고, 치료의 결과를 중요하게 고려하기 시작했습니다.

한국에서도 1980년대 이후 의료의 질에 대한 관심이 높아지면서 국가적 차원에서 의료의 질 보장정책의 일환으로서 병원표준화심사, 의료기관 평가 등을 실시하기 시작했습니다. 1981년부터 대한병원협회가 주축이 되어 병원의 구조적인 측면을 평가할 목적으로 병원신임평가를 실시했습니다. 이것은 구조적인 측면을 평가할 목적으로 병원신임평가를 실시했다. 이것은 구조적인 측면의 개선에 있어서 많은 공헌을 한 것이 사실입니다. 그러나 그 대상이 전공의 수련병원에 국한되어 있었기 때문에 병원 경영 전반에서 의료서비스의 질에 대한 평가를 종합적으로 반영하지는 못했다는 비판을 받았습니다. 2004년부터 실시된 의료기관평가는 환자의 알권리 보장, 의료기관의 서비스 개선을 목적으로 각 분야별 평가결과를 공표하기 시작했습니다. 평가의 범위는 대상기관의 시설, 인력현황, 의료서비스 제공과정 및 환자 만족도 등이었습니다. 다음으로 도입 된 질 평가제도는 심사평가제도입니다. 이것은 건강보험심사평가원에서 진료비의 심사와 함께 진료의 적정성까지를 평가하는 것입니다. 이는 환자에 대하여 과잉진료나 과소진료 또는 적정진료가 이루어졌는지를 평가하고 그 결과를 병원에 통보함으로써 의료서비스의 질을 향상시키는데 이바지 했다는 평가를 받고 있습니다. 그러나 이 제도 역시 일선 병원들로부터 질 개선을 위한 평가라기보다는 의료비 삭감을 위한 평가에 불과 하는 비판에 직면하게 되었습니다. 결론 적으로 의료서비스의 질이란 고정불변한 것이 아니라 변화하는 개념으로 이해되어야 할 것입니다. 왜냐하면, 그것은 의료서비스를 구매하고 평가하는 소비자들에 의해 결정되는데 의료소비자들의 서비스 품질에 대한 욕구와 인식은 시대의 상황에 따라 수시로 변하기 때문입니다.

그렇다면 의료서비스의 질을 높이기 위한 방안에는 무엇이 있을까요?

첫 번째로는 의료서비스의 질 문제의 발생 원인이 무엇인지 알아야 합니다. 의료시장에서 의료서비스의 질 문제를 발생시키는 질 문제를 발생시키는 주요 원인은 세가지입니다. 바로 의료서비스의 과소사용, 의료서비스의 과다사용, 의료사고의 문제입니다. 이러한 근본적인 문제점을 제거 할 때야 말로 의료의 질을 높일 수 있을 것 입니다.

두 번째로는, 환자 중심의 의료서비스체계 구축 및 운영이 있습니다. 병원을 환자들에게 의료서비스라는 시해를 베푼다는 사고와 태도를 극복하는 것이 중요합니다. 그리고 병원 구성원들은 환자가 의료서비스를 구매하기 위해 병원을 방문한 고객이라는 시각을 갖고 그에 걸 맞는 행동을 하도록 해야 합니다. 병원이 아니라 고객인 환자를 중심으로 의료서비스가 제공되도록 기능인 체제를 바꾸어야 합니다. 왜냐하면, 병원들의 주장과는 달리 여전히 환자들은 의료서비스를 선택하기 위한 의사결정을 하기 전에 그 질을 평가하기 위한 정보가 충분히 제공되지 않는 것으로 판단하고 있기 때문입니다. 그 예로, 2000년 초반 500건에 머무르던 의료분쟁건수가 2005년 이후 2000건을 넘어선 것을 볼 수 있습니다. 이것은 병원들이 소비자의 관점에서 환자들의 불편과 고통을 줄이려는 노력을 충분히 하고 있지 못하는 것을 의미한다. 이를 극복하기 위해서 병원들은 기본적으로 환자들이 궁금해 하는 정보는 신속하게 많이 제공해야 합니다. 그래야 환자들의 만족감이 높아지고 그 결과 치료효과도 높아집니다. 이와 같은 정보 개방성의 확대는 경영의 성공에 도움이 됩니다.

세 번째로는, 고객중심의 마케팅 강화입니다. 시장에 새로 진입하는 병원이 계속 증가하고는 있지만, 환자들은 여전히 어느 병원에 가야할지 충분한 정보를 얻지 못하고 있습니다. 병원 광고도 법률적 완화로 전보다는 활성화되고 있기 때문에 병원들도 과거의 소극적 시장 접근 자세에서 벗어나 고객을 대상으로 법이 허락하는 한도 내에서 적극적으로 광고 및 홍보활동을 벌일 필요가 있습니다.

네 번째로는, 최고의 경영진의 역할 강조입니다. 어떤 종류의 질 향상 사업이든 사업의 성공을 위해서는 최고 경영진의 역할은 매우 중요합니다.

다섯 번째로는, 질 관리 기법의 적용입니다. 통합적 질 관리나, 6시그마, 데이터마이닝을 이용한 예측 등을 이용함으로써, 환자들의 만족을 극대화로 이끌어내고 병원 자체의 이익을 높이기 위한 노력을 계속해서 하고 있습니다.

이와같이 병원들을 끊임없이 정보를 활용하고 고객들과 의사소통 하면서 의료의 질을 높이기 위해서 노력하고 있습니다. 이러한 병원의 노력을 더 좋은 질의 의료서비스를 제공하는 디딤돌이 될 것이라 확신하고 있습니다.

출저 - 효과적 의료서비스 마케팅을 위한 의료소비자행동의 이해

저자 - 안상윤 교수님