비슷한 건으로 여러분들도 당할 수 있을것 같아서 글 올립니다.



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일본서 오래동안 살다와서 한국에 들어오고 처음으로 어머니 생신 선물사드리려고 mp3을 샀어요. 
쥐드래곤마켓(이하 쥐마켓)에서 구매대행으로 사면 애플코리아보다 대략 4~5만원정도 싸길래 좋다 했죠. 구매정보에 당일/익일 배송이라 써있었고, 결제 완료 후에 판매처(일본현지)에 물어보니 익일배송은 힘들다고 해서 바로 취소를 하기로 했죠. 구매결정을 쥐마켓에서 했으니깐, 취소도 쥐마켓에서 해야지~


그러나, 구매내역에서 확인해보니 이미 배송 중이라 취소 불가라는 메세지가 나오는 겁니다.
바로 콜센터에 전화했죠. 전산 상에서 취소가 안되서 전화를 한다고~~~~!!!!!!!!! 
상담원은 차분하게 네 알겠습니다 고객님하고 나서 취소처리진행을 해주는거에요. 
별다른 의심은 안했지만, 혹시나해서 전화를 끊기전에 "제가 더 이상, 취소처리에 관여하지 않아도 취소가 되는게 맞지요?" 했더니 맞다고 확인을 해주네요. 안심하고 전화 끊고 퇴근을 했죠.



그런데, 어머니 생신 당일날 오후, 회사에서 일하고 있는데
상담원으로부터 전화가 오더니 배송이 처리중이라서 취소가 안들어갔다는거에요. 물건을 그냥 수령하던가 마음에 안들면 반품처리하라고. 이게 무슨상황인가 해서, 상담원한테 통화했던 내용 토대로 확인 여부 따지려고하니, 판매처에 연락하라고, 판매처에 전화했더니 연락받은 적이 없다고 합니다. 쥐마켓과 통화하고 다시 연락준다고 해서 기다렸죠.




나중에 전화와서는 취소처리는 이제 못하고, 반품처리를 해야하는데 그러려면 물건 값은 환불되지만 배송료를 물어야하고
배송료가 국내(1만원)+국제(5만원), 그리고 배송은 직접해야한다.
하지만 고객님은 회원이 아니니깐 비회원가 국제배송(8.5) 정도가 나올 것이다...
이때부터 짜증이 슬슬...




다시 쥐마켓에 전화하니까 
담당 상담원이랑은 연결이 안되는거에요. 아무리 연락 요청 메세지를 넣어놔도...
오래 기다리고 나서 팀장이란 사람이 삭막한 목소리로 통화를 간단히 정리하면,
~인사 생략
팀장: (초장부터) 고객님 책임입니다. 
저 : 녹취들어보셨나요?
팀장 : 그건 아직 안들어봤습니다.
저 : 취소 처리가 제가 원하는 대로 되나요?
팀장 : 안됩니다.
저 : 통화녹취를 들어보시면, 전화 말미에 제가 질문으로 취소 확인을 했고, 답변을 들었는데요?
팀장 : 확인 하고 다시 연락드릴게요.




30분 후...
팀장 : 판매측이 전화를 안받네요. 통화 완되면 다시 연락드릴게요.
저 : 네



다시 2시간 기다리고 나서 
팀장 : 고객님 책임입니다. 일본측 영업종료시간은 5시고, 지마켓은 6시거든요. 그걸 확인 못한 고객님 책임입니다.
저 : 그건 알겠는데요. 어차피 일본 쪽에 배송문의를 했던 시간이 5시 30쯤이었습니다. 메세지 전달이 안될 수가 없고, 판매 측에 문의했을 때도, 별다른 연락이 없었다고 하던데요?
팀장 : 확인하고 다시 알려 드릴게요.

다시 오래 기다리고 나서
팀장 : 상담원이 취소처리를 제대로 했습니다. 취소 메세지를 긴급으로 전달했습니다.
저 : 전화가 아니라 메세지를 보낸 건가요?
팀장 : 쥐마켓에서는 취소 메세지는 취소 콜(전화)와 같은 역할을 합니다.
저 : 그러면 판매측이 연락을 못받고 처리를 할 수도 있는 거아니에요?
팀장 : 그럴 수 있습니다. 하지만, 취소처리를 고객님이 취소 요청을 한 시간이 일본측 영업종료시간 5시 이후였기 때문에, 고객님 책임입니다.
저 : 그렇다면, 제가 질문했을 때 확답을 주지 말았어야죠. 그랬으면, 일본 쪽은 5시이후에도 전화를 받고 있었는데
(쥐마켓 쪽에서 처리하겠다고 안했으면 일본쪽에 전화를 해서 취소를 할 수 있었을 텐데 말이죠...)
팀장 : 그건 영업시간 확인 안한 고객님 잘못입니다. 또한 쥐마켓 측은 취소에 대한 확답을 드린 적이 없습니다. 처리를 하겠다고만 했죠. 그리고 실제로 처리 또한 이루어졌습니다. 고객님 책임입니다.



너무 화가 났지만, 말이 안통해서 
저 : 그럼 상담부서에서 해결이 안되면 다음 과정은 어디인가요?
팀장 : 민원부서이고, 상담부서의 상관부서입니다.
저 : 연결해주세요.
팀장 : 상담시스템상 직접 연결은 안되구요. 민원부서에 업무지원(협의)를 넣을 수 있습니다. 그리고 민원부서 측에서 고객님께 연락을 드릴겁니다.
저 : 네 알겠습니다.



전화통화는 7시에 됐고, 추가 연락도 안올 것이 자명했기 때문에 퇴근을 했습니다.
민원부서와 얘기를 하면 더 말이 잘 통할 것 같아서 다음날에 해결해야지 하고 있었습니다.
오전 중에 연락이 안왔고, 겨우 점심 이후에 매니져라는 사람으로 부터 연락이 왔습니다.



~인사 생략
매니져 : 해당 건 검토를 다해보았는데요. 기존의 입장은 변경되지 않습니다.
저 : 녹취 들어보셨나요?
매니져 : 네
저 : 팀장님과의 녹취도 들어보셨나요?
매니져 : 아니오. 최초의 1 건만 들었습니다.
저 : 팀장은 쥐마켓의 잘못이 있다고는 인정했는데요. 그게 반영 안되나요?
매니져 : 그렇습니다. 하지만, 환불/취소처리가 불가한 것이고, 고객님의 입장을 생각해서 취소 처리를 할 시에, 배송료 전체 금액이 아닌 일정 금액의 보상을 쥐마켓 [e-머니]로 보상하겠습니다.

너무 화가 나서
저 : 그렇다면 일방적인 통보만 하입장철회가 되지 않는한 저한테 연락주실 필요가 없겠네요. 제가 연락할 때 까지 연락하지 마세요.




냉수 한잔 하고, 소비자 보호원에 우선 문의를 해보았습니다. 


상식하나!!!!! 이번 문의를 통해서 알게 된 사실이지만, 소비자 보호원에서는 법적 구속력은 없습니다. 어떤 분쟁이 일어났다고 해서 소비자 보호원에 신고하면 무조건 보상 받는 게 아니란 거죠.
권고(?)와 비슷하게 처리가 진행되고 의견 조율이 되지 않을 시엔 중간 입장에서 소비자와 판매자의 합의를 이뤄내는 기관입니다.


소보원 상담원분과 통화를 해서 접수를 하니, 다음과 같은 처리를 하라고 알려줬습니다.


1. 물건 배달오면, 수취거부를 한다.
2. 매출취소 처리를 한다.
3. 2.가 안될시엔 청약철회통보서를 작성한다.

결재는 카드로 하고 수취거부했을 때, 금액을 지불하지 않기 위한(2.처리) 초석이구요.
2.번은 판매처쪽에서 취소를 해주지 않으면 처리가 진행되지 않습니다.

그리고 3.은 조금 제가 따로 알아본 내용인데요. '이런 이유로 내 돈을 못 내겠다.' 라는 양식을 작성하는 겁니다. 양식작성 후, 아래의 두 곳에 발송하고 나머지 두 개는 보관하면 됩니다.
1) 판매처
2) 카드사
3) 고객
4) 우체국


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여기 까지가 진행된 일의 내용입니다.


이렇게 일을 계속적으로 벌이는 이유는 아주 명확한데요.
처음엔 그냥 어머니 생신 선물을 사드리려고, 골랐다가 자꾸 얌전히 사는 사람 신경을 건드려서 시작했지만, 지금은 곰곰히 생각해보니 그 이유는 나중에
<가정을 꾸렸을 때나, 내 가족, 친구들이 거래에서 큰 기업들의 횡포에 농락당할 때, 지켜줄 수 있는 방법을 한번 찾아보자>
를 경험하기 위해서 입니다.

소보원 쪽에 전화하신 분들은 알겠지만, ARS 맨 처음 1번을 누르는 것이 자동차 거래입니다. 돈의 규모가 커지면, 그리고 분쟁이 일어나면 정말 스트레스 많이 받겠죠. 이번 건으로 인해서 어깨에 담이 생겼는데 그게 mp3아 아니라 집이었다면, 전쟁 치르기 위해서 휴가 냈을 것 같네요.


반응이 있으면, 후기를 더 올리도록하겠습니다.