네, 밑에 스벅 글 쓴 형이예요.
반대나 비판하신 친구들 중에는 그렇게 하면 내가 당혹해 하거나 뭔가 내가 잘못했나보다 생각할 걸로 기대하겠지만
보다시피 설득력 있는 지적이나 반론이 없기 때문에, 난 그런 거엔 전혀 개의치 않는 답니다.
여담이지만 주변에 말했더니 반응이 어떤 줄 아세요?
내 친구도 바로 그 커피전문점 업종에서 일 하는 친구이고,
그 친구는 매장 바리스타에서부터 시작해서 점장을 거쳐 지금은 본사 직원으로 있는 친구예요.
그 친구한테도 물어봤어요.
네, 여러분들 기대와는 달리 기본적으로 서비스 업종에서 손님이 불쾌하게 느꼈다면 잘못한 게 맞다고 합디다.
사실은 그 날 같이 있던 친구한테도 얘기 했더랬죠.
사실 아까 이런 일이 있었는데 문제제기할까 하고 말이죠.
그랬더니 그 친구는 아예 제 말을 믿지를 않더라고요.
"설마 직원이 자기가 버려드릴까요 했겠지 손님한테 버리라고 했겠어? 그게 말이 돼? 잘못 들은 거 아냐?"
네, 맞아요. 어느 정도 연령이나 사회 생활 경험이 있는 사람들의 일반적인 반응은 이렇답니다.
그래서 말인데요. 나도 원래 속칭 키베 같은 건 시간낭비라고 생각하는 사람인데
댓글을 달다 보니까 의외로 상식을 갖추지 못한 친구들도 많은 것 같아서
가르치는 보람이 있더라구요.
그래서 이번 기회에 사회 생활에서 특히 서비스업에서 손님 응대할 때 기본 개념과 상식에 대해 좀 알려 드릴까해요.
나도 중학생 때부터 20대 때까지 각종 알바 경력이 도합 10년 가까이 되는 사람이고
그 중의 상당 기간이 접객 업종에서 일한 경험이 있는 사람이예요.
물론 나도 당시에는 완벽하게 하지 못했고 그래서 나 자신의 부족했던 점이기도 하답니다.
그래서 사회 생활에 앞서서 유념해야 할 교훈을 간단하게 얘기할게요.
1. 남에게 절대로 이래라 저래라 하지 말라.
동료 직원처럼 동등한 관계에서도 남에게 시키는 듯한 인상을 주는 것은 예의가 아니라는 게 기본 상식입니다. 쉽게 생각해서 금기라고 이해하면 되요. 그래서 동료 사이에 불가피한 상황에서는 가급적 "미안한데...해줄 수 있어요?, 해줄래요?" 라든가 하는 말을 써서 요청이나 부탁하는 듯한 뉘앙스가 되도록 말하는 게 기본 상식입니다. 동등한 관계에서도 그러한데 하물며 손님에게 이래라 저래라 하는 듯한 인상을 준다? 기본 개념이 없는 겁니다. 상식이 없다는 말을 한자어로는 몰상식이라고 합니다. 몰상식한 행동을 해선 안 되겠죠? 여러분...
2. (그러므로) 손님에게 이래라 저래라 하는 듯한 인상을 주는 것은 절대 금기시 된다.
더 이상 설명이 필요 없겠죠? 손님이 그걸 안 할 경우에 경찰을 부를 수 있는 상황이 아닌 이상 절대로 손님에게 이래라 저래라 명령하거나 압박, 강요하는 듯한 인상을 줘선 안 됩니다. 그건 서비스업 종사자의 금기 사항이예요. 이제는 왜 그런지 대단히 현실적인 이유도 알려 드릴게요.
3. 손님이 너의 요청이나 요구를 따라야 할 의무는 없다. (그것이 매장의 방침이라고 해도 마찬가지다!)
이게 특히 손님(고객이라고도 하죠. 전 고객이라고까진 안 합니다. 손님이 왕이라는 그런 주의가 아니라는 말이예요.)에게 함부로 뭘 요청하거나 요구해선 안 되는 지극히 현실적인 이유예요. 예를 들어 볼게요. 보통 패스트푸드 매장에서 셀프로 치우는 게 원칙이고 저를 포함한 거의 모든 손님이 다들 잘 따릅니다. 하지만 그럼 만약에 거기에 안 따르는 손님이 있다면, 먹은 걸 자리에 그대로 놓고 가려는 손님이 있다면 그 땐 어떻게 해야 할까요? 우리 밑에 댓글러들처럼 그건 손님이 해야 할 일이니까 손님에게 버려 달라고 요청할 수도 있겠죠? 그럼 그렇게 했을 때 그래도 손님이 못 들은 척 그냥 쌩까고 가버리면 어떻게 해야 할까요? 물론 손님의 멱살이나 팔을 잡아 세우고 "네가 먹은 자리는 네가 치우고 가는 게 매장 방침이야 그러니까 빨리 치우고가"라고 할 수도 있을 겁니다. 하지만 그러면 폭행죄로 고소 당해요. 그럼 경찰을 부르면 되지 않을까요? 경찰을 불러도 경찰도 정 그래야 한다고 생각하면 민사소송을 하시든지 두 분이서 알아서 하라고 할 거예요. 이 쯤에서 똑똑한 친구들은 벌써 뭔 말인지 이해가 됐을 거라고 생각해요.
네, 맞아요. 손님에게 어떤 요청이나 요구를 했을 때, 내가 앞에서 말했듯이 경찰을 부를 수 있는 상황이 아닌 이상, 손님이 그걸 따라야 할 의무는 없어요. 즉 손님이 쌩까면 그만이라는 겁니다. 그래서 현명한 사람이라면 이런 생각을 하겠죠.
"요구해서 안 들으면 강제할 수 있는 것도 아니고 거절 당하면 내 기분만 상하고 자칫 손님에게 불쾌감을 줄 수도 있다. 그렇다면 괜히 이래라 저래라 해서 서로 기분만 상하는 건 지극히 어리석은 행동이다."
네 맞습니다. 이게 현실적인 이유예요.
4. 손님의 의무가 아니라면 그 일을 처리하는 건 직원의 업무에 속한다.
네, 아둔하지 않은 친구들은 논리적으로 당연히 추론해낼 수 있는 결론이예요. 손님이 매장에 소변을 봤다거나 집에서 가져온 쓰레기를 쳐박아 두고 갔다면 그런 경우에 이론상으로는 민사상 손해배상 청구도 가능하고 법에 호소할 수 있는 사항이기 때문에 손님에게 의무가 있는 경우예요. 반면 서비스 과정에서 발생한 음식물 쓰레기나 영수증 같은 부산물을 손님이 매대에 올려놓고 갔다거나 먹은 자리에 놓고 갔다면 그런 걸 치워야 할 의무가 손님에게 있다고 볼 수는 없어요. 본인이 생각하기에는 그게 손님의 의무라고요? 정말로 그렇게 생각하면 그 생각을 용감하게 실천을 해보세요. 궁금하면 직접 실험을 해서 확인해 보세요. 점장님이 그걸 당신에게 치우라고 시키면, 이렇게 말하면 됩니다.
"점장님 영수증을 쓰레기통에 버리는 건 손님의 의무일 뿐 저는 음료 만들어 드리는 것만 하면 되니 제가 저걸 치워야 될 이유는 없습니다. 지금 하신 말씀은 부당한 업무 지시이므로 계속 될 경우 법적으로 문제 삼을 수밖에 없습니다."
정말로 당신 생각대로 그게 손님의 의무가 맞다면 이렇게 말했을 때 업체나 점장 측에서도 더 이상 당신에게 뭐라고 하거나 해고와 같은 불이익을 줄 수 없을 겁니다. 손님의 의무가 맞다면 법원도 당신 손을 들어줄 거예요. 나한테 따지거나 여기서 논쟁하려고 하지 말고 직접 실험을 해보세요. 더 이상은 나도 귀찮으니까.
5. (그러므로 하물며) 간단하게 처리할 수 있는 것이라면 그건 당연히 기본적인 서비스의 영역에 속한다.
말했지만 셀프 뒷정리 같은 기본 방침에 어긋나는 행동을 하는 경우에도 그걸 강제할 수는 없어요. 그런데 하물며 직원이 아주 간단하게 전혀 어렵지 않게 처리해줄 수 있는 일은? 네, 멍청하지 않은 친구들은 쉽게 알 수 있겠지만 그건 당연한 서비스의 영역에 속하는 겁니다. 저는 결코 손님이 왕이라거나 손님과 직원이 상하관계라고 생각하지도 않고 그런 걸 주장하는 게 아니예요. 손님은 서비스를 받기 위해 대가를 지불한 사람이고 직원은 서비스를 제공할 의무가 있다는 걸 말하는 것뿐이예요. 그 의무적인 서비스의 내용에는 집에서 가지고 온 쓰레기를 버려달라거나 하는 것처럼 사회 통념상 부당해 보이는 요구가 아닌 이상, 간단하게 처리할 수 있는, 서비스 과정에서 발생하는 부차적인 문제들을 처리하는 것이 당연히 포함된다는 점을 가르쳐 드리려는 거예요. 그게 아니라고요? 그게 직원이 해야 할 의무가 없다고 생각하면 내가 앞에서 말한 것처럼 한번 실험을 해 보세요. 정말 아닌지, 법원에서 판단을 해줄 겁니다.
