우선 객관적으로 어떤 일이 있었는지 서술 하겠습니다.
3월 18일 L렌터카에서 장기렌트한 차량이 더 이상 필요치 않아 위약금을 내고 중도반납하기로 결정함.
다음날인 19일 탁송기사가 차를 수령하러 왔고 본인은 출근해서 없었기에 집에 계신
어머니께서 대신 탁송기사와 살펴보고 인수증에 사인을 함.
3월 23일 L렌터카 0대리가 전화해서 차량 오른쪽 뒷바퀴쪽에
기스가 있어서 수리비가 청구될거라함. 이는 인수증에 확인된 사항이라 함.
어머님께 인수당시 문제 없었다는 말을 들었던 본인은 퇴근후 인수증을 확인하고
1cm 가량의 작은 직선표시를 발견. 그외에 어떤 문자기술은 없었음.
이에 본인은 L렌터카 0대리에게 전화를 함. 그리고 L렌터카 0대리는 다음과 같이 주장함.
1.탁송기사는 어머님께 기스가 있다고 말을 한다음 서명을 받았다고 한다.
2.인수당시 녹화나 녹음이 없어서 어느분이 진실인지 알 수는 없다.
3.인수증에도 표시가 되어 있고 실제로 차 그 부분에 기스가 나 있으니 수리비가 청구된다.
4.인수증에 메뉴얼대로 명확하게 표시가 되지 않은 점은 인정한다. (이 부분은 녹취본으로 증명가능.)
하지만 서명 하셨으니 수리비를 내셔야 한다.
제가 주장한 바는,
1.어머님은 같이 살펴보면서 탁송기사님께 기스가 없다는 말을 듣고 최종적으로 사인할때 한번더 물어봤을 때도
아무말이 없어서 문제 없는 걸로 알고 사인을 했다.
2.렌트카에 손상여부가 있으면 명확하게 문자로 어떻게 손상이 되었는지 기술하는게 맞지 않냐. 어느 렌터카에서 이렇게 하느냐.
3.돈 문제를 떠나서 이건 부당한거다. 내가 정말로 기스 낸것이 인수당시에 어머님을 통해 확인이 되었으면 당연히 부담을 한다.
하지만 이렇게 인수당시에는 말로 문제없다는 듯이 대화를 해놓고 인수증에 이렇게 애매한 표시를 해서 확인과정을 슬그머니 넘기고 수리비를 청구하면
사람 속이는 보이스피싱이랑 다를게 뭐냐.
의견차이를 좁히지 못 해서 결국 2020.03.26 목요일 새벽 00:55분에 L렌터카 고객의견란에 다음과 같이 이의를 제기해서 해결을 요청함.
파손,찌그러짐은 문자로 기술하는데 기스는 문자로 쓰지 않고 이렇게 짧은 선 하나 그어놓는 것은 잘못임.
기스 난 것에 대해 수리비를 청구하지 않는다면 그래도 상관 없음.
하지만 기스에도 수리비를 청구할거면 분명히 기술해야 함.
문자서술 없이 선하나 긋고 넘어가면 나중에 수리비 과다청구해도 아무것도 안 써있어서 당할수 밖에 없다.
따라서 내 입장에선 인수증에 이런 불확실한 마킹은 속임수나 다름없음.
분명히 기술했으면 어머님도 명확하게 인지를 하고 기사님과 다시 재확인을 해서 이런 일이 벌어지지도 않았을 것임.
어머님과 기사님의 주장중 어느분이 진실인지는 알수 없음.
인수증을 매뉴얼대로 문자 기술 하지 않은 점은 진실이고 (0대리가 통화당시 인정함. 8분3초) 렌터카측 잘못인데 왜 수리비를 청구하는가.
위와 같은 문의 작성후 약17시간 뒤인 목요일 17시 19분 L렌터카측에서 해당 지점에 내용전달하겠다고 함.
금요일 19시가 넘어서도 답변이 없어 해결을 위해 L렌터카 고객센터에 전화를 걸어 상급자와의 통화를 요청함.
그러나 상급자는 연락이 되지 않고 3월 30일 0대리의 휴대폰으로 다음과 같이 문자가 옴.
1. L렌터카 메뉴얼 (문자기술 없이 단순 ㅡ 마크로 표기 해도 된다는 내용이 있음. 그전 통화에서 0대리가 메뉴얼 대로 표시 못 했다고 인정 해놓고
이제와서 메뉴얼을 보여주며 맞다고 주장함.)
2.메뉴얼대로 스크래치 표기 확인됨
3.인수증상 표시와 동일한 부위 스크래치 확인됨
4.인수증 고객 날인 완료
5.탁송기사 고객에게 내용 전달 확인.
6.위의 근거로 면책금 청구함.
그래서 저는
1. 계약서나 인수증을 각자 보관하는게 서로 확인하려고 하는 게 아니냐. 그런데 L렌터카 측에서만 알고 있는 메뉴얼로 표시하는 게 말이 되느냐.
2. L렌트카 메뉴얼대로 표시하려면 인수 당시 메뉴얼 표기법을 고지하고 동의를 받아야 한다. 그래야 고객도 확인이 가능하지 않느냐.
3. 그전 통화에서도 0대리가 분명 메뉴얼대로 하지 못 한점을 인정하지 않았냐. L렌트카 0대리도 알지 못했던 메뉴얼을 우리가 어떻게 알겠냐.
하지만 0대리는 스스로가 제시하는 근거 자료로 면책금 요구하는 것이 정당하다며 절차대로 진행하겠다고 통보함.
도저히 말이 안통해서 고객센터를 통해 상급자와의 통화를 시도 했으나 또 ㅇ대리가 전화를 받음.
그후 전화통화를 요약하면 다음과 같음.
본인-
상급자와의 통화를 원했는데 왜 또 0대리가 전화를 하는건가.
0대리-
부서장님과 유관부서랑 협의를 완료하고 통화를 드리는 것이기 때문에 다른분과 통화해도 L렌터카 의견이 달라지지 않는다.
고객님과 저희가 가지고 있는 인수증에 날인된 것과 파손부위 체크 된 것이 같고 차량에도 해당 부위 손상이 확인 되므로 면책금(수리비)가 부과 된다.
본인-
L렌터카 측의 메뉴얼대로 문자 기술 없이 ㅡ 표기한다 한들 그것이 효력이 있으려면 사전에 메뉴얼을 계약자에게 고지후 서면으로 확인 절차를 해야 된다.
0대리-
탁송기사가 인수시 어머니께 설명했다고 함.
본인-
어머니는 탁송기사에게서 그런 설명은 전혀 들은 적이 없다고 하신다.
0대리-
어머님이 못 들었다고 하신걸 증명할 수 없지 않느냐.
본인-
탁송기사가 설명했다는 걸 증명할수 없는 건 마찬가지 아니냐.
0대리-
인수증에 메뉴얼대로 표시가 되어 있고. 어머니의 서명도 있다.
(그 후 본인은 메뉴얼 대로 하려면 사전 고지와 그걸 설명했다고 증명할수 있는 사인절차가 있어야 한다는 주장을 다시 했으나
0대리는 끝까지 탁송기사는 설명을 했으며 인수증에 어머니의 사인이 있다는 점을 반복해서 말함.
진도가 나가지 않아 다음 문제로 넘어감)
본인-
더구나 백번양보해서 메뉴얼 대로한다 가정 한들, 0대리가 면책금을 요구하는 근거로 제시한 ㅡ 는 고객이 요청,지적할때만 표시한다. (첨부 파일 메뉴얼에 분명히 그렇게 적혀있음.)
그런데 탁송기사가 동의없이 혼자 스스로 표시하고 그걸 근거로 면책금을 요구하는 것이 매우 부당함.
애초에 고객의 요청이 있을시에'만' 표시하는 내용이다. 고객이 렌트할때 클레임 거는 표시내용인데 억지 면책금을 주장하느냐.
0대리-
그건 메뉴얼을 확대해석 하신거다. 고객에서 설명했으니 탁송기사는 ㅡ 표시를 할 수 있고 그에 따라 면책금을 요구할수 있다.
본인-
메뉴얼에 써있는 그대로 읽은 건데 이게 어떻게 확대해석이냐. 메뉴얼대로면 이런 경미한 상처나 생활 스크래치는 발견해도 고객이 요청하지 않는한
표시를 하지 않는 것이 맞다.
0대리-
아니다. 탁송기사가 설명한뒤 고객이 인지를 하셨으면 요청하지 않아도 ㅡ 표시를 할 수 있다. 고객님 주장대로 경미한 상처나 생활 스크래치가 표시를 하지 않으면
이건 누가 어떤 책임소재를 가지고 지우겠느냐.
본인-
그렇게 굳이 면책금을 물고 싶으면 메뉴얼대로 세모표시를 해야 맞는거 아닌가. 그게 메뉴얼 대로 아니냐.
0대리-
아니다. 반복 말씀드리지만 고객에게 설명해서 인지를 시켰으면 ㅡ 표시해도 된다.
그 뒤 통화내용이 길지만 결론이 나지 않아 이렇게 커뮤니티에 글을 올려봅니다.
사실 수리비야 얼마 안 나오겠지만 돈을 떠나서 부당함을 느껴서요.
제가 진상인데 인지를 못 하고 우기는 건지, L렌터카가 경우없이 억지를 부리며 수리비를 요구하는 건지
3자의 시선으로 볼때 어떻게 판단되는지 알고 싶습니다. 인수증과 0대리가 보내준 메뉴얼 일부를 첨부합니다.
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여기서 부터는 제 의견입니다. 안 보셔도 판단을 내리는데는 전혀 이상이 없습니다. 개인적으로 답답해서 적어봅니다.
객관적이지 않은, 제 주관적인 관점인점을 말씀드립니다.
인수증을 보면 아시겠지만
'본인은 상기 차량 반납시 차량상태를 위와 같이 확인 서명합니다.' 라고만 써 있습니다.
그런데 이 인수증 어디에서 탁송기사가 고객한테 고지,설명을 했다고 확인을 할 수 있어서 L렌터카 측이
타당한 근거라고 제시하는 지 전혀 모르겠습니다.
문자 기술을 했으면 설령 탁송기사가 설명을 하지 않았더라도 이런 이의를 제기 하지 않았을 겁니다.
그랬다면 L렌트카 메뉴얼을 몰라도 고객이 파손이 있구나 하고 인지를 할수 있기 때문에 사인전 다시 재확인을 할 수 있으니까요.
그런데 L렌트카 메뉴얼을 모르는 고객이 저런 표시를 보고 어떻게 이상 유무를 파악할 수 있겠습니까.
그어놓은 것도 자동차 도면선이랑 밀접하게 그어놔서 50 중반인 어머니 눈에는 알고 보지 않으면 알아차리기도 힘들게 해놨구요.
그렇게 L렌터카 메뉴얼 대로 인수증에 표시하고 싶으면 당연히 고객한테도 메뉴얼 내용을 알려야 맞지요. 계약 내용은 쌍방이 알아야 하는 거잖아요.
그래서 하다못해 인터넷 회원 가입할 때도 약관을 읽고 동의했습니다. 부분에 따로 확인을 받는거구요.
그리고 L렌터카 측이 억지를 부리고 있다고 느끼는건 스스로가 만든 메뉴얼을 자기들이 어기고 있는 점입니다.
메뉴얼을 보시면 아시겠지만 이렇게 써 있습니다.
경미하거나 지워진 손상부위 ㅡ
*통상적으로 지워지는 상처 혹은 생활 스크래치등은 표기하지 않으나,
고객 지적 및 요청이 있을 경우에만 표기.
이렇게 써 있습니다. 그러면 제 입장에서는
지워지는 상처나 생활 스크래치는 발견해도 표기를 하지 않는구나. 이건 수리비 청구 대상이 아니구나.
고객이 렌트카 빌릴 경우 반납시 괜한 덤터기 쓰는 걸 방지하기 위해 고객이 요청하면 그 때만 표기를 하는구나.
이렇게 해석이 됩니다. 그런데 이 메뉴얼을 L렌터카측은 앞서 말한 바와 같이,
ㅡ표기는 탁송기사가 고객한테 설명하고 확인 시켜주면 표기해서 수리비를 청구 할수 있다.
이렇게 주장하고 있습니다.
그래서 전화통화당시 이 부분을 제가 렌터카측이 메뉴얼을 확대해석 (사실 확대도 아니고 왜곡이지요.) 하는게 아니냐라고 말했더니
L렌터카 ㅇ대리는 오히려 목소리를 높이면서 '확대해석은 고객님이 하고 계신거구요.' <- 실제로 이렇게 말했습니다. (녹음본 있음)
여기서 정말 L렌터카 측의 뻔뻔함에 화가 치밀어 오르더군요. 무조건 수리비를 부과하겠다는 의지를 가지고 우기는걸로 밖에 안 느껴졌습니다.
그렇게 수리비를 청구하고 싶으면 세모표시를 해야 하는 겁니다. 그래야 L렌트카측에서 말하는 메뉴얼 대로 표기가 되는거구요.
이번일로 L렌터카에 화 밖에 나지 않습니다.
해결권한도, 지식도 전혀 없이 전화만 돌려대는 고객센터부터, 통화를 회피하는 상급자, 고객이 말하는 중에도 말 끊고 언성 높이는
담당자.
메뉴얼을 알지 못하면 확인할 수도 없는 표기를 조용히 고지없이 한 다음 사인 받아가는 탁송기사, 그리고 그걸 부당하다고 근거를 들어가며
주장하는 고객의견은 싹 무시하면서 자기들 근거가 타당하다고 우기면서 수리비를 부과하는 L렌터카.
앞으로 남은 제 인생을 살아가면서 해당 기업 제품은 구매하는 일이 없을 겁니다.
