필자는 6,7년 정도 전에 콜센타에서 일한 적이 있음. <div><br></div> <div>뭐 다들 아시겠지만 콜센타만큼 멘붕이 자주 오는 곳은 없을 거임.</div> <div><br></div> <div>그중에 기억나는거 몇가지만 적어보겠음.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>가을하늘 청명한 햇볕이 창을 핥고있는 어느날이었음. </div> <div><br></div> <div>내가 일하는 곳은 마트 콜센타로 여느때와 같이 콜을 받고 있었음.</div> <div>전화가 오면 수신자 번호가 뜨면서 고객정보를 확인하고 </div> <div>뭐가 문제니? 하고 물어보고 문제가 있으면 조치를 취해주면 되는 일이었음</div> <div><br></div> <div>A라는 고갱이가 전화를 했는데 </div> <div>대뜸 전화를 받자마자 여기서 산 음료 유통기한이 너무 짧다는 것이었음</div> <div><br></div> <div>재빨리 구매정보를 확인해보니 근 3개월내 구매내역이 없었지만</div> <div>난 숙달된 고객센터 직원답게 오프라인에서 샀을 수도 있다고 생각하고 </div> <div>고갱님께 언제 어디서 어떻게 구매한지 물어봤음</div> <div><br></div> <div>A님은 꽤 오래전에 인터넷으로 샀다고 한 거시였슴.</div> <div>난 3개월 동안 구매내역이 없다고 얘기하자 고갱님이 더 오래전에 구매했다고 하는 거임.</div> <div><br></div> <div>난 그때 느꼈음. 아 뭔가 잘못되가고 있구나 </div> <div><br></div> <div>구매내역을 1년치 조회하자 거진 6개월 전에 온라인으로 구매한 멸균우유였나 그랬던거 같음</div> <div>난 여기서 멘붕이 왔지만 오래전에 구매해서 교환이나 환불이 안된다고 하는 것은 하수들이나 하는 것임.</div> <div>어차피 교환 환불은 내돈으로해주는 것이 아니기 때문에 일단 담당자에게 물어보는 시늉이라도 해야 함</div> <div><br></div> <div>마트 담당자에게 이상한 고갱님이 왔다고 6개월전에 산 우유가 유통기한이 짧다고 교환해달라고 하자 </div> <div>마트 담당자는 크게 한숨을 쉬면서 말하지도 않은 고갱님 이름을 대는 거임. </div> <div>유명한 분이라며 그냥 교환해준다고 하라고 함 </div> <div><br></div> <div>그래서 교환해주기로 하고 끗. </div> <div><br></div> <div><br></div> <div>이 썰이 기억에 남는 멘붕 썰중에 좀 약한거여씀</div> <div>왜냐면 고갱님이 화를 내지 않고 침착했끼 때문임 ㅇㅇ</div> <div><br></div> <div><br></div> <div>두번째 썰은 진상 멘붕은 아닌데 그냥 기억에 좀 남는 이야기임</div> <div><br></div> <div>그날은 14K 금같은 토요일 점심시간때쯤이었음</div> <div>격주 토요 출근이었기에 불금은 아님</div> <div><br></div> <div>꽤 나이가 느껴지는 아저씨? 할아버지? 중간쯤 되는 목소리였음</div> <div>기억에 50대 후반에서 60대 초반으로 기억함</div> <div><br></div> <div>대뜸 전화해서 마트에서 파는 쌀 중에 고시히카리쌀이 있냐고 물어보는 거였음</div> <div>그러더니 대답도 듣지 않고 쌀 품종에 대해서 꽤 오래 설명을 햇슴</div> <div>몇분한지 기억도 안남 넘 지루하고 전혀 쓰잘데기 없는 설명이었는데</div> <div>기억 나는건 이야기 하는 중간중간에 </div> <div>'내가 어떤 사람인지 알겠어요?' 를 계속 되풀이하는 사람이여씀</div> <div><br></div> <div>오늘 첫 통화했는데 내가 어찌알겠냐만은 나는 영혼없이 </div> <div>'네. 정말 대단하시네요'를 계속 해서 얘기해주었더니 더욱 더 신나서 </div> <div>자기 이야기에 몰입을 하는거시여씀</div> <div><br></div> <div>2시간에서 약 3시간여를 그렇게 쓸모없는 이야기와 내가 어떤사람인지 이제 감이 오냐는 그 할저씨의 이야기에</div> <div>영혼없이 대꾸를 해주다 어느덧 이야기에 끝이 오고 있다는 직감이 들때여씀</div> <div><br></div> <div>나도 지쳐가고 있었기에 여기서 승부를 봐야겠다 싶어서 내가 회심의 일격을 날려씀</div> <div>'고갱님 그래서 어떻게 도와 드릴까요? 쌀 담당자를 연결해 줄까요?' 비겁하지만 그 구렁텅이에서 벗어나고 싶어서 </div> <div>죄없는 담당자에게 넘기려 했지만 그 고갱님은 내가 너무 마음에 든다며</div> <div>다른 마트에도 내가 당신같이 자기의 전담 상담원을 두고 있다며 </div> <div>자기 이름만 대면 본인에게 전화하는 상담원이 있다는 거여씀</div> <div>그러면서 나한테도 '</div> <div>'당신한테도 나의 전담 상담원이 되는 기회를 주고 싶다'며 자기가 그 마트와도 긴밀한 사이라며</div> <div>이제 앞으로는 내가 일하는 마트와도 가까워 지고 싶다고 본인 이름을 외워놓으라고 했슴</div> <div>언제든지 자기가 통화하면 나테 바로 전달해서 내보고 전화하라는 거시여씀</div> <div><br></div> <div>그 이후로 뭐 이렇게 길게 통화하진 않았지만 내가 그만둘때까지 3차례 정도 날 찾는 전화가 있었음.</div> <div>하지만 단 한번도 구매 문의나 상품 문의가 아닌 쌀에 대한 토론이 주제 여씀.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>세번째 썰은 내 가장 지독했던 클레임이었음.</div> <div><br></div> <div>그날은 퇴근 시간이 다가오는 어두워지는 저녁 시간때쯤이어씀</div> <div>한 젊은 여성으로부터 배송문의가 들어왔음</div> <div>바로 해당 기사님을 수소문 해서 물어보니 거의 다 왔다며 배송기사가 본인이 직접 고갱님께 전화해서 처리해준다는 거임</div> <div>난 그래서 좋다구 상담 완료를 하고 다른 업무를 보고 있었는데 </div> <div><br></div> <div>다른 직원으로 부터 그 고갱님이 날 찾는다는 연락이 왔음</div> <div>난 기사님이 연락을 안했는가보다 하고 고갱님이랑 통화를 했는데</div> <div>대뜸 나보고 '내가 당신보고 뭐 해달라고 했어요?' 라고 하는 거임</div> <div>그래서 배송 확인문의하셔서 기사님께 전달했고 기사님이 직접 연락 드린다고 했는데 연락이 안갔나요? 하고 공손하게 말햇슴</div> <div><br></div> <div>여기서 욕만 안했다 뿐이지 날 겁나 핍박햇슴</div> <div>내가 당신한테 확인하라고 했지 배송기사에게 확인하라고 했냐 </div> <div>당신 이름 뭐냐 ? 일을 왜 그따위로 하냐 ? 생각을 하고 일을 하는 것이냐? 등등 20여분을 그렇게 죄송합니다만 하고 있는데</div> <div>그 고갱이가 나보고 당신 거기서 일 그따위로 할거면 내가 너 일못하게 할거야 라고 하더니 </div> <div>상급자 바꾸라고 하는 거여씀 </div> <div><br></div> <div>나중에 상급자에게 들어보니 </div> <div>그 고갱이 나 당장 자르라고 했는데 그렇게는 못한다고 했더니</div> <div>그럼 뭘 할 수 있냐 물어봐서 대충 인사고과에 고객 만족 평가 들어가서 </div> <div>나중에 승진에 불이익을 당할수도 있다 라고 둘러댐</div> <div><br></div> <div>언제 인사고과를 하느냐 라고 해서 12월에 한다고 하니</div> <div>그럼 12월에 인사고과 처리하고 자기에게 확인전화를 하라고 함</div> <div>그게 7월인가 8월이었는데 실제로 12월에 그 고갱이랑 다시 확인전화함</div> <div><br></div> <div>승진못했다고 하자 그 고갱이 왜 안자른대요? 이제 다른 마트 가야겠네 하고 전화 끊어버림.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>지금까지도 가장 개빡치는 통화였음.</div> <div>단지 확인전화 안했다고 콜센타에서 자르라고 하는게 난 지금도 도통 이해 안감. </div> <div>잊은것도 아니고 확인해보니 첫번째 전화 끊고 나서 배송기사가 1분안에 배송 완료했던 건이었는데</div> <div><br></div> <div>그 일로 내가 이렇게 살아야 하나 싶을 정도로 기분이 더러웠슴.</div> <div><br></div> <div><br></div>