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오늘은 영업의 순서에 대하여 기록 해보고자 한다. 사실 대한민국내에서도 영업의 범위는 광장히 방대하다. 그런데 재밌는 사실은 공통점이 존재한다. 바로 "접점"을 찾는 방법이다. 판매를 하려는 영업자와 판매에 대하여 구매를 하게 만들어야 하는 가망고객과의 접점들은 거의 비슷하다. 예를들면 전화 , 이메일, 직접 방문 등이다. 여기서 중요한 사실 한가지는 "전화"의 경우 두가지로 나뉜다. 진짜 영업을 하는 경우와 흔히 이야기 하는 텔레마케팅(TM)이 존재한다. TM의 경우 진짜 영업을 하는 경우와 차이가 큰 이유가 있는데 오늘은 그 이야기를 좀 중점적으로 다루어보고자 한다.
통상 영업팀에 들어 가보면 예상되는 장면들은 "마구" 전화를 돌리고 있는 사람들이 떠올려진다. 여기서 두가지로 나뉘게 되는데 DB영업을 하는 사람들과 컨택지를 직접 찾고 "정석"적으로 전화를 하는 사람 2가지로 나누어지게 된다. 일반적인 DB영업자들은 TM과 사실 같다고 보면 된다. 주어진 DB 번호를 보고 스크립트에 따라서 입만 움직이는 것이다. 되면 되고 아니면 말고 이런 식이다. 그래서 통계학적으로 보면 무턱대고 진행하는 TM 의 경우 부정적인 인식이 강하고 무엇보다 "진성 고객"을 만나기가 참 어렵다. 영업 조직에 필수적으로 존재 하는 것이 있는데 바로 스크립트 이다. 그런데 "진짜 영업" 조직에는 스크립트가 없다. 이 부분에 대하여 좀더 자세히 이야기 해보자면 다음과 같다. 예를들어 A 라는 사람이 어떤 회사에 들어 갔다고 치자. 사내 매뉴얼이라고 해서 줬는데 전화 영업에 대한 스크립트와 사례, 예상질문이 있다 라고 딱 보여지면 그 조직은 "아 TM 조직"이네.. 하고 조용히 나오면 된다. TM 조직의 특징 중 하나는 "100%" 녹취가 필수이다. 그러면 당신은 영업을 하게되는 것이 아니라 영업을 가장한 TM 조직에 들어 가게 된 것이다. 사실 확인을 해보면 알게 되겠지만 영업 실패률이 지배적일 뿐만 아니라 반드시 "인센티브"가 붙게 될 것이다. 인센티브가 나쁜 것은 아니다. 다만 TM조직에서 인센티브를 받는 다라는 것은 일정 조건이 필요하며 그 조건을 달성하기가 참 어렵게 되어 있다. 특히나 DB를 제공하는 조직의 경우 여러명이 함께 DB를 관리 하기 때문에 낭비 되는 DB도 다양하게 많아지고 무엇보다 "책임감"이 떨어지기 때문에 관리도 잘 되지 않는다. 차라리 다른 조직을 찾는 것이 당신 인생에 훨씬 도움이 된다.
그렇다면 필자가 이야기 하고 싶어 하는 진짜 영업 조직은 무엇이며 진짜 정석적인 영업이란 무엇일까?
"자율성과 책임감"이 부여되는 영업을 말하는 것이다. 스크립트를 만들되 실제 통화에서는 스크립트를 100% 버리고 친근하게 친구에게 대화 하듯이 하는 전화, 또한 상대방을 배려 하여 능수능란 하게 대응 해주는 영업, 약속을 지키는 영업을 말한다. 자율성이란, DB를 직접 만드는 것을 이야기 한다. 직접 홈페이지를 찾고 분석하고 이 회사에는 우리 제품을 어떤 식으로 판매 할수 있을까 고민하고 자료 정리를 한 후에 편하게 전화를 진행한다. 이때 전화의 진행 방법은 다음과 같다.
이제 순차적으로 진행에 대하여 설명 해보고자 한다.
- 모든 영업의 첫 기본이자 첫 관문이다. 참고로 이야기 하자면 이 단계에서 성공을 하는 경우는 100% 없다고 보면 된다. 이 단계에서 하는 것은 바로 "담당자"와의 접점을 만드는 과정이다. 담당자들은 항상 바쁘다. 또한 만나기도 어렵다. 그래서 이 과정에서는 "비빌" 구석을 찾는 과정이다. 물론 무수히 깨지고 거부 당한다. 그러면 물러 서야 할 것인가? 아니다. 마지막으로 부탁을 할 수 있는 부분은 "컨택"을 할수 있는 담당자와의 접점을 요청 하는 것이다. 통상적으로 이메일 주소를 알려 달라고 하면 90% 이상 알려준다. 또한 여기서 스킬이 들어 가는데 바로 "담당자의 존함"과 "부서"를 알아내는 것이다. 확률은 반반이지만 생각보다 확률이 높게 알려준다. 이 부분이 왜 필요한지는 뒤에서 이야기를 하겠다. 이렇게 알아냈으면 둘중에 하나이다. "담당자의 연락처"를 알아 냈거나 "이메일 주소"를 알아냈을 경우이다. 이메일 주소를 알아 냈을 경우 이메일을 보내면 되는데 메일을 보내는 스킬은 다음 기회에 적어 보겠다. 담당자의 전화를 알아 냈을 경우에는 바로 다음과정으로 넘어 간다.
자, 이제 담당자에게 전화를 건다. 또는 연결을 받았다. 어떻게 할 것인가? 이때 초입부가 굉장히 중요하다. 대부분의 사람들이 실수 하는 부분인데 일명 "다다다" 들이 붓고 맹공격 하듯이 설명을 하는데 100% 실패 한다. 먼저 할 것은 상대방을 인정 해주어야 한다. "아~ㅇㅇㅇ 담당자님 고생이 많으시네요, 잠시 통화좀 가능 하세요?" 먼저 정중히 상대방의 의중을 물어야 한다. 그리고 자신의 소속과 성함을 분명히 밝혀야 한다. 통상적으로 실수 하는 부분인데 상대방은 당신에 대하여 정보를 모른다. 그렇기 때문에 먼저 자신의 존재를 밝혀야 한다. "저는 ㅇㅇㅇ의 ㅇㅇㅇ 대리 라고 합니다. ㅁㅁㅁ에 대하여 제안을 드리고 싶어 전화 드렸습니다" 라고 하거나 또는 "저는 ㅇㅇㅇ의 ㅇㅇㅇ 대리 라고 합니다. ㅇㅇㅇ상품을 이미 쓰고 계시더라구요? 더 좋은 조건에 도움을 드릴수 있을 것 같아 연락 드렸습니다" 이게 첫 도입부이다. 개인적으로 후자가 훨씬 부드럽고 매끄럽다. "더 좋은 조건"이라는 타이틀이 붙기 때문에 대부분의 사람들이 일단은 "들어 준다" 라는 것이 포인트이다.
이제 담당자와 이야기를 할 수 있게 되었다. 그러면 내용을 설명해야 하는데 제발 부탁이지만 회사 소개를 하지 말고 거짓말을 하지 말아라. 담당자들이 초짜가 아닌 이상 거짓말은 100% 간파 당한다. 솔직히 이야기 하는 것이 중요하다. 회사 소개는 아주 짧게 하고 하고 싶은 이야기를 하라. 이러 이러 해서 당신의 회사에 큰 도움을 주고 싶다. 검토해달라. 이렇게 이야기를 하는 것이다. 회사의 장점이 어쩌고 저쩌고 미주알 고주알 이야기 할 시간이 담당자는 없다. 차라리 짧게 소개를 하고 메일로 자료를 보내겠다라고 한다. 그리고 메일 주소를 받고 자룔를 보내면 끝! 이라고 하고 싶지만 진짜 영업은 지금부터 시작이다. 자료를 보낸 후 전화를 마무리 하기 전 담다자에게 약간의 압박을 가해야 한다. "통상적으로 검토를 이틀 정도 하시던데요. 제가 수요일에 (월요일의 경우) 오후에 전화를 드려도 될런지요? (전화를 돌려 받았을 경우) 제가 전화를 넘겨 받다 보니 좀 불편해서요. 혹시 직접 통화 드릴 수 있는 번호를 알수 있을런지요?" 이 경우 담당자와의 교감이 이루어졌고 일반적인 TM이 아니므로 극히 일부를 제외 하고는 알려준다. 이 것이 가능한 이유는 "어머 사장님~ 어쩌고 저쩌고"의 일반적인 TM이 아니기에 가능한 것이다. 영업은 인간과 인간이 대화를 하고 교감을 하는 것이다. 제발 무턱대고 영업하지 마라. 그 시간에 공을 들이고 회사에 대한 분석을 가져라. 회사를 분석하다보면 같은 동종업계에 대한 해안이 생기기 때문에 장단점까지 꿰뚫게 된다.
자, 이제 미팅에 대한 내용이다. 사실 첫 통화에서 분위기가 무르익으면 첫 통화에서부터 이야기 해도 좋다. 그런데 중요한건 절대 쉽지 않다. 담당자가 당신에 대하여 아직 모를 뿐더러 회사에 대하여도 모르기 떄문에 통상적으로 자료를 검토 후 미팅을 하게 된다. 물론 이 경우 당장 필요치 않은 경우도 있기 때문에 소위 "까일" 각온는 하고 있어야 한다. 당연한 이야기지만 해두는 것이다. 첫 통화 이후 3일째 되는 날 재 전화를 한 후 조심스럽게 미팅을 제안한다. 이 경우 확률은 5:5로 승낙을 한다. 사실 미팅까지 이루어지면 고지는 멀지 않은 상태이다. 미팅 날짜를 잡는데 주도권은 나에게 있다라는 것을 잊지 말고 또한 주의 할 점은 상대방에게 묻는 것이 아니라 내가 주도권을 잡고 모월 모일 몇시에 어떠세요? 라고 못을 박아 버리는 것이 좋다. 만약 상대방이 안된다면 제 2안 까지도 미리 만들어 두고 그것도 실패 하면 그때 비로소 공을 상대방에게 넘기고 맞춰 주는 것이다. 실제 결정에 대한 부분은 누구나 어렵기 때문에 보다 적극적으로 영업을 해야 하는 것이다.
이제 미팅을 하는 날이다. 반드시 확인 할 것은 담당자에게 그 날 당일에 반드시 오전 중 미팅에 대한 확인 전화를 해야 한다. 갑자기 잊어 버렸거나 일정이 바뀌는 경우가 비일비재 하기 때문에 약간의 압박을 주는 행위이다. 확인을 했으면 반드시 준비 해야 하는 것이 있는데 바로 "회사 소개서" 와 "명함" 그리고 "자료" 이다. 영업에 대하여 잘 모르는 사람들이 흔히 하는 실수가 있는데 "회사 소개서"와 "자료"는 이미 보내고 검토까지 받았는데 왜 또 다시 지류로 가져가야 하는가? 와 같이 생각을 하고 안가져 가는 경우 "상대방 회사" 즉 고객사는 빈정상하거나 예의가 없다라고 생각 할 수 있다. 또한 이야기 진행의 매끄러움을 위해서 반드시 가져가야 한다. 말로 다다다~~~ 하는 것보다 자료를 함께 보면서 이야기를 나누면 실수 할 일도 줄어 들고 설명을 길게 하지 않아도 정확한 자료를 전달 할 수 있다. 또한 담당자가 미팅 장소에서 자료를 넘겨 보는 도중에 고급 정보들을 흘려 줌으로써 미팅 시간을 늘릴 수 있는 스킬인 것이다. 명함에 대하여는 이야기를 길게 하지 않아도 알것이지만 첨언 하자면 명함은 디지털 명함을 반드시 미리 한번 더 보내라. 디지털 명함이란, 문자 메시지를 통하여 자신의 명함 이미지와 정보를 문자로 보내면서 한번 더 어필 할수 있고 전화번호를 010-1111-1111과 같이 정확한 번호를 기록하여 보내면 상대방의 경우 간단한 터치 한번으로 당신의 번호를 저장할 수 있다. 참고로 가능하다면 디지털 명한 내에 당신의 최근 모습의 사진을 함께 보내면 더욱 좋다.
미팅을 진행 하게 되면 이제 부터 스킬이 들어간다. 질문을 하면 좋은데 다음과 같다.
1. 지금 쓰고 계신 곳의 불편함이 뭔가요?
2. 가격적으로 만족하세요?
3. 관리는 잘 받고 계세요?
이 3가지 마법의 키워드 질문이 핵심이다.
특히 1번의 경우는 꼭 기억 하라.
어떤 기업이든 지금 쓰고 있는 곳에 대한 서비스에 대하여 불편함이 없을 수 없다. 특히 모 기업들의 경우 화가 치밀어 올라서 그렇지 않아도 바꾸고 싶은데 업체가 물어봐주니 그동안 쌓아왔던 것이 분출이 된다. 이때가 바로 스킬이 들어 갈 때이다. "저희는 그 부분은 이렇게 도와 드릴수 있어요 걱정 마세요" 이경우 최고의 확률로 고객사가 될 가능성이 높아진다. 이후 바로 물어오는 것은 가격적인 면이다. 이때 두가지로 접근이 가능하다.
1)지금 가격이 맘에 드는데요? = 불편함을 해소 시켜 줄수 있고 서비스 이용 시 추가 혜택이 있음을 강조 한다.
2)가격이 싼가요? = 미팅 도중에 가격적인 부분을 중요하게 여긴다라면 영업적인 부분으로 약간 질를 필요가 있다. 특히 지속적으로 이용할 것이 눈에 보인다면 "정석적인 가격"이 아닌 약간의 추가 DC를 통해서 잡을 필요가 있다. 물론 이경우에도 마진은 생각하고 지르는 것이다.
3)관리적인 부분에 대하여 이야기 하자면 참 할 이야기가 많다. 고객사는 늘 관심을 받고 싶어 하며 관리 받고 싶어 한다. 영업 초짜분들이 하는 실수중에 흔한 실수 한가지가 있는데 바로 "단체 문자 보내기" 이다. 영업에서 단체문자는 절대적으로 조심해야 한다. 물론 "혜택 안내"는 어쩔수 없지만 "통상적인 문안 인사" 문자를 단체 문자로 보내면 이건 리스크가 크다. 고객사는 자신이 "특별한 VIP"대접을 받고 있다라는 느낌을 받고 싶어 한다. 그래서 문자 하나를 보내더라도 이렇게 보내는 것이 좋다.
"ㅇㅇㅇ 선생님, 날씨가 매서운데 감기는 안걸리셨는지요? A형 독감이 유행이라는데 몸 조심하시고 지난번에 처리 해드렸던 ㅇㅇㅇ 부분은 맘에 드셨는지요? 추가로 필요 하실 것 같은데 어떠신가요? 이번에도 잘 도와드리겠습니다. 연락 기다리겠습니다. 감사합니다. - 손창덕 배상-
시간이 오래 걸리는 일이 지만 이 진심을 담은 메시지 하나가 얼마나 고객사 담당자에게 감동을 주는 지는 상상을 초월한다. 고객사는 이미 알고 있다. 예의상 보내는 것을 말이다. 그러나 감동으로 오는 이유는 " 나 혼자"만을 위한 문자를 보내왔고 또한 미리 한 것에 대하여 피드백을 받는 것이기에 두배의 감동을 받게 된다. 명심하라. 단체 문자 보낼 시간에 문자를 빠르게 쓰는 방법을 연구 하라. 그리고 진심을 담아라.
미팅이 종료 되면 해야 할 것이 있다. 바로 미팅 직후에 보내는 문자 메시지이다.
물론 이것도 정성을 담아서 보내라. 예를들면 다음과 같다.
"ㅇㅇㅇ 팀장님, 오늘 귀한 시간 내어 주셔서 진심으로 감사드립니다. 방금 미팅 마친 ㅇㅇㅇ 손창덕 입니다. 긴시간 들어 주셔서 감사드립니다. 팀장님의 회사에 꼭 도움을 드리고 싶습니다. 검토 잘 부탁 드립니다. 연락 드리겠습니다. 감사합니다. 손창덕 배상"
미팅 직후에 받는 문자는 담당자로 하여금 한번더 심리적으로 압박을 주는 효과가 있다. 일반적인 영업사원들은 하지 않는다. 미팅만 하면 모든 것이 끝났다라고 생각하지만 미팅 이후부터가 진짜 영업임을 잊지 말아야 한다.
미팅이 종료 되었으면 그 다음날 확인차 한번더 전화를 한다. 보통의 회사들은 미팅을 하면 그날 당일에 피드백을 취하거나 잊어 버리기 때문에 한번더 내가 판매 하고자 하는 제품에 대하여 생각할 수 있도록 심리적인 압박을 주게 된다. 이후부터는 지속적으로 문자메시지와 전화를 주는 것이 중요하다. 짧은 시간의 통화 이지만 전화를 계속 하다보면 담당자가 미안해서라도 "뭔가"를 만든다. 즉 이벤트 생성이라 한다. 이렇게 한걸음씩 다가가는 것이다.
미팅을 하다보면 항상 듣는 말이 있다. "우리는 지금 당장은 필요 없어요" 이건 당연한 이야기 이다. 그러면 포기를 해야 할까? 아니다. 이때 필요 한 마법의 키워드가 있다. "그럼 제가 언제 연락을 드릴까요?" 통상적으로 이 이야기를 하게 되면 업체 담당자는 지금까지의 관례대로 진행되었던 이벤트와 예정 이벤트를 이야기 한다. 이것을 꼼꼼히 기록 후 그 기간에 맞추거나 조금 전(통상 하루 전) 재컨택을 통하여 우리 고객사로 만들려는 노력을 한다.
히스토리 기록은 다음과 같은 것이 반드시 기록 되어야 한다.
1)업체명
2)1차 컨택 일자 2차 컨택일자 3차 컨택일자
3)담당자명
4)연락처
5)이메일 주소
6)미팅 내용 히스토리
7)재컨택 히스토리
8)구매내역
9)기타 불편한점 청취
여기에 더하여 명함 이미지가 있으면 더욱 좋다.
에버노트를 추천한다.
필자가 사용하는 탬플릿은 별첨이 오유는 안되서 이미지만 올려본다.
이미지는 3가지 버전이다.
탬플릿은 원하는데로 에디팅 하여 사용하면 된다.
영업은 시간과 끈기의 싸움이다. 자신이 성실하게 씨앗을 뿌리면 반드시 영업의 결과는 온다. 메일이든 전화든 뭐든 말이다. 성공적인 영업이란 없다. 꾸준함이 답이다. 이글에 담을 수 없는 더 디테일한 이야기는 다음 글들을 통하여 좀더 세부적으로 다루어볼 예정이다. 성공적으로 진행이 된다라는 것은 실제 매출이 조금씩 발생이 될 때이다. 고정 거래처가 되면 중요한 점은 더욱 신경을 많이 써주어야 한다라는 것이다. 영업을 하다보면 1회성으로 끝나는게 아니라 진성고객으로 꾸준히 내 거래처로 만드는 과정이 굉장히 어렵고 중요하다. "좋은 경험"을 줬다면 2차 3차 이루어 질 수 있도록 각고의 노력을 다 해라. 그러면 덤으로 "소개"까지 받는 다라는 점을 잊지 말자.
이땅의 영업인들이여 힘내시라...!
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