삼성 '갤노트7 전량리콜' 초강수 이끈 '사내 소통의 힘'

(서울=연합뉴스) 옥철 기자 = 삼성전자[005930]가 배터리 결함이 확인된 갤럭시노트7의 전량 리콜을 결정하기까지는 조직 내부적으로 경영진과 직원들 사이에 작용한 '소통의 힘'이 상당한 영향을 미친 것으로 알려졌다.

4일 삼성전자와 전자업계에 따르면 애초 지난 1일께 삼성이 배터리 교체로 리콜을 진행할 것이라는 보도가 나오기 시작하자 스마트폰을 담당하는 삼성전자 무선사업부 익명게시판에는 '심각한' 글들이 올라왔다.

무선사업부의 한 엔지니어는 "전량 리콜 후 신제품으로 교환해주세요. 내 PS 안 받아도 되니까 제발 그렇게 해주세요. 부끄럽습니다"라는 글을 올렸다.

PS는 삼성에서 계열사별로 지급되는 성과급인 성과인센티브(OPI)를 말한다. PS는 초과이익의 20% 한도내에서 연봉의 최대 50%까지 지급된다.

수익을 많이 내는 무선사업부는 전통적으로 PS가 높은 사업부여서, 이를 포기한다는 건 실질적으로 상당한 수준의 연봉 삭감을 의미한다.

이 글은 조직 내에 큰 반향을 불러 일으켰다.

단톡방(단체 카카오톡 채팅방) 등 SNS 채널을 통해서도 게시판 글이 공유됐다.

"우리 모두 갤럭시를 쓰는 고객 앞에서 당당할 수 있도록 최선의 결정을 해주기 바란다", "사전구매 고객, 초기 구매자들은 회사 입장에서 너무 고마운 분들이다. 이들의 마음을 잡는 것이 우리의 미래다"는 등의 글이 줄을 이었다.

'어려운 상황일수록 경영진의 현명한 판단을 믿는다'는 응원글도 달렸다.

'회사의 미래를 위해 중요한 결단, 확실한 보상을 해야 한다'고 촉구하는 메시지가 잇따랐고 '더 이상의 이미지 실추는 안된다. 최선의 방식으로 리콜해야 한다'는 목소리가 나왔다.

삼성의 한 관계자는 "애초엔 (문제가 된 기기 비율이) 전체의 0.0024%인데 다른 회사 같으면 눈하나 깜짝 안하는 수준이니, 배터리만 교체하고 홈페이지에 사과문 게시하는 방식으로 대처하자는 의견이 나오다가 직원들의 절절한 반응을 접하고는 방향이 확 바뀌어가더라"고 전했다.

여기에 무선사업부장인 고동진 사장의 댓글이 '결정타'로 작용했다.

고 사장은 사내게시판에 "사업부장으로서 문제를 유발하게 한 점 부끄럽게 생각한다. 여러분들이 납득할 수 있도록 조치하겠다. 이동통신사업자들과 최종적인 몇 가지를 확인하고 있다. 이번 기회를 통해 품질에 대한 경각심을 극대화하고 고객 안전을 최우선으로 하는 무선사업부로 거듭나겠다. 매우 부끄럽고 미안하다"는 글을 올렸다.

고 사장의 글에는 1천500여건이 넘는 댓글이 달렸다고 한다.

다른 사업부서 직원들까지 가세해 격려의 글을 올렸다.

한 직원은 "무선사업부 직원은 아니지만 댓글을 보며 희망을 가졌다. 무선사업부 직원들의 자부심과 프로의식을 느꼈다"고 했다.

이에 삼성전자 고위 경영진이 적극적으로 나섰다.

발표를 맡은 홍보팀에는 '과감없이 알려라. 숫자까지 다 넣어서 알려야 한다'는 주문이 들어왔다.

지난 2일 발표 당일까지도 사실 고동진 사장이 아니라 무선사업부의 품질담당 임원(전무·상무급)이 기술적인 차원의 브리핑을 하는 방안이 유력했다고 한다.

하지만 당일 점심무렵 고 사장이 "내가 직접 카메라 앞에 서겠다"고 하면서 발표자가 급히 바뀌었다는 후문이다.

삼성의 컨트롤 타워인 그룹 미래전략실장인 최지성 부회장도 이번 사태에 조언을 아끼지 않은 것으로 알려졌다.

최 부회장은 삼성전자 디지털미디어커뮤니케이션부문장(사장) 출신으로 무선사업부 수장을 맡은 적이 있다. 이번 사태의 심각성을 누구보다 정확히 인지하고 있었기에 전량 리콜 결정에 힘을 실어준 것으로 전해졌다.

삼성의 한 관계자는 "사내게시판이나 SNS 채널을 보면서 뭔가 한대 쾅 얻어맞은 기분이 들었다"면서 "소통의 힘이 무섭다는 걸 느꼈다"고 말했다.