뎀셀브즈 테이크아웃논란, 뎀셀브즈 대표의 글이 불편한 이유

뎀셀브즈 테이크아웃 논란

얼마전 오유에 D카페에 대한 이야기가 올라왔다. D카페는 뎀셀프즈였고, 뎀셀브즈를 찾은 손님이 스스로 생각하기에 억울한 일을 당했고 이에 대해 뎀셀사이트에 글을 올렸고 그에 대한 매니저의 답변이 불만족스러워서 그 손님은 네이트 판에 '개념없는 커피숍' 이라고 글을 올렸고, 그 글이 오유에까지 올라온 것 이다. 그 글에 대한 자세한 내용은 직접 볼 수 있으나 요약을 하면 이렇다.

- 남1, 여1 두명의 손님이 커피 2잔과 케잌을 주문

- 약 40분 후 커피를 더 먹고 싶고, 잠시 후 나갈 생각으로 테이크아웃 2잔 추가 주문

- 2층으로 올라오니, 테이크아웃 잔은 안에서 섭취 안된다고 함

- 5분 뒤 계속 앉아있을거냐고 재차 확인

- 다른 일행은 2명이 1잔으로 더 오래 있어도 괜찮으나, 추가 주문한 자신은 나가야 하는 사실에 화가 났으나, 해결되지 않았고 사이트에 불만 글을 올림

- 해당 2층 매니저가 해당 글에 답변을 달음

여기까지가 논란의 시작. 물론 여기서부터 콜로세움을 열리기 시작했다. 우선 과정이야 둘째로 치고 답변이 상당히 비꼬인 말투라. 아싸리 규칙이 이래서 그건 안됐다. 라고 비즈니스적으로 나갔으면 좋았을 것 같은데, 글을 잘 읽어보면 '너 같은 애들은 여기 오지마' 라는 늬앙스가 확연하게 들어난다.

과정의 잘잘못이야 솔직히 양쪽 다 이해가 가는 내용이긴 하다. 손님도 화가 날만한 상황이고, 매니저도 룰을 납득하지 못 하는 손님이 답답할 수 있다. 거기까지는 이해를 했는데, 뎀셀브즈 대표가 직접 남긴 글을 보면서 개인적으로는 무척 답답한 느낌이었다. 그건 뎀셀브즈 자체의 문제라기보다 우리 사회 전체의 문제도 전반적으로 보여주는 것이 아닐까 싶어서 였다.

룰을 아는게 먼저? 지키는게 먼저?

뎀셀브즈 대표가 남긴 공지 '개념없는 커피숍올시다' 의 전체 내용은 하단 페이스북 페이지에 확인 가능하다. https://www.facebook.com/CaffeThemselves?fref=ts

대표의 글이 불편한 첫번째 이유는 룰은 어떻게 진행되어야 하는가? 이다. 룰이란 서로 지키기를 약속하고 만들어가는 것이다. 회사와 같이 룰을 같이 만들어가지 못하는 상황일때에는 그 룰을 지키라고 말하기 위해서는 그 룰을 상대방에서 설득시켜야 한다. 그런 과정에서 상대방이 룰을 지키기 어렵다면 그 룰을 받아들이지 않을 수 있도록 해야 한다.

뎀셀브즈 대표는 자신의 룰만을 강조한다. 룰을 만들고, 지키기 원하는건 나쁜게 아니다. 아니, 그것이 제대로 전달이 되었다면 룰을 지키지 못 한쪽이 잘못한 것이다. 하지만 처음 손님의 글에서도 그 뒤 대표의 글에서도 룰이 손님에게 제대로 전달되었느냐에 대한 문제는 룰이 제대로 전달이 되지 않았다는 것이 느껴진다.

손님이 테이크아웃을 시켰을 때, 손님에게 테이크아웃은 실내에서 드실 수 없습니다. 라고 종업원이 한마디라도 전달하였다면 이런 문제가 생겼을까? 아니면 실내에서 크게 그런 내용이 붙어있나? 누구는 그럴 수 있다. 테이크아웃 커피가 가격이 싸면 당연히 그런거 아니냐고. 하지만 당연한거 아니다.

말했듯이 룰이란 서로 확실히 그 룰의 존재를 받아들였을때에만 룰로써 인정이 되는 것이다. 한쪽이 전혀 모르는데 그 룰이 있는데 너는 왜 안 그러냐고 말할 수 없다는 거다. 가전제품회사나 의약품 회사들이 괜히 읽지도 않는 설명서를 길게 만드는 것이 아니다. 그리고 커피를 주면서 뜨겁습니다. 라고 말하는게 아니다.

아주 사소하게는 (아이스커피가 아닌 다음에야 당연히 뜨거운) 커피를 주면서도, 뜨겁다는 말을 하지 않았고 손님이 커피를 쏟아 화상을 입었다며 어떻게 해야할까? 실제 미국에서는 맥도널드에서는 이런 사례의 사건이 있었고, 판례가 나온데에는 이외에도 여러가지 조건이 결합되었지만, 결국 배상판결이 이루어졌다.

분명 회사는 룰을 정할 수 있다. 하지만 그 룰을 일방적으로 강요할 수는 없다. 룰을 정했다면 그 룰을 소비자에게 각인을 시켜줘야 한다. 그것도 확실히 말이다. 건물 외벽에 붙어있다. 이런 모든 소비자가 확실히 봤다고 할 수 없는 어중간한 방법 말고 확실하게 인지하게끔 말이다.

뎀셀브즈 대표는 말한다. 룰은 지켜져야 한다. 매니저는 말한다. 룰을 지키지 못하는 손님은 안와도 된다. 하지만 손님은 그 룰이 뭔지도 몰랐다. 최소한 룰을 지키라고 말하려면 룰을 인지시켜줘야 하는 것 아닌가? 그 다음에 룰을 지켜야 한다고 말을 해야 하는 것 아닌가. 순서가 이상한게 아닌가?

악법도 지켜져야하는가?

개인적으로 헌법 수업은 재미있었는데, 이유는 답을 내기 모호한 것들이 많았고 그러한 주제들을 가지고 토론을 하는 과정이 흥미로웠기 때문이다. 그 중 하나가 바로 '악법도 지켜져야하는가?' 라는 주제였다. 나는 그때 악법도 지켜져야 한다. 는 방향으로 글을 썻던 기억이 난다.

룰은 룰이다. 만약 뎀셀브즈의 룰이 소비자에게 제대로 전달이 되었고, 소비자가 그걸 알았으면서도 지키지 않았다면 나는 뎀셀브즈 옹호 글을 썼을 것 같다. 하지만 그렇다하더라도 그 룰이 너무 자신들의 편의를 위해 지어진 것이 아닌가? 하고 물어봤을 것 같다.

대표의 글이 불편한 두번째 이유는 불공정한 룰을 제시하고, 불리한건 뺴고 얘기한다는 거다. 테이크아웃은 가격이 싸다. 그것은 공간을 사용하는 비용이다. 라는 대표의 말은 일견 이해가 간다. 하지만 컴플레인을 했던 고객은 그 공간사용비용을 지불한 고객이다.

고객은 1개의 케잌과 2잔의 커피를 시킴으로써 대표가 말한 공간사용비용을 이미 지불했다. 이것은 사실 불공정한 룰이다. 만약 이렇게 예를 들어보면 어떨까.

1년에 1회 500만원 이상을 기부하면, 법인세를 10% 경감. 1년에 1회 300만원 이하를 기부하면, 법인세를 2% 경감. 한다는 법안이 있다고 생각해보자. 그리고 뎀셀브즈가 3월에 2,000만원을 기부하고, 8월에 250만월 기부했다고 하자.

뎀셀브즈는 총 2,250만원을 기부했으니 법인세 10% 경감된것으로 계산하여 세금을 냈는데, 세무서에서 마지막 기부가 300만원 미만이나 2% 경감밖에 안된다. 그러니 지금 당장 돈을 더 내라고 한다면 뎀셀브즈 대표는 기분이 들까?

아마 '뭐 이런 X같은 법안이 다 있어, 마지막꺼만 적용이 되면 미리 기부를 할 때 알려주던가, 이건 기부를 하란거야 말라는거야!' 라고 화가나지 않았을까.

룰은 룰이기 때문에 지켜야 한다는 것은 나는 맞다고 생각하지만, 그래도 그전에 자리세를 지불했음에도 나가라고 하는 룰은 과연 누구를 위한 룰인가 생각하지 않을 수 없다. 2명이 커피 1잔을 시키고, 2시간을 넘게 있어도 괜찮지만, 2명이 커피 2잔과 케익 1개를 시키고 40분이 지나고 테이크아웃커피 2개를 더 시켰는데 나가라고 한다면 솔직히 기분이 안 상하기가 힘든 상황이니 말이다.

바쁜데 왜 관리하게 힘들게 와

대표의 글에서 불편한 마지막 이유는 대표의 글 마지막에 있었던 25일은 일년 중 바쁜 날이라, 평소의 매출의 4배가 넘기는 날이다, 그런 바쁜 와중에서 홀관리를 해준 매니저를 칭찬해주고 싶다는 글 이다.

그 말이 무엇일까? 바쁜데 테이블 자리 만들어줘서 고맙다는 이야기 아닌가. 손님에겐 죄송하다는 말도 그런거지. 너 같은 사람 내보낸 매니저를 칭찬한다는 거니까.. 그리고 매니저의 답변에서도 그런 늬앙스는 느껴진다.

결국 뎀셀브즈는 장사 **잘돼. 너 같은 애들 없어도 괜찮다고라는 마인드는 대표부터 매니저까지 공공히 흐르고 있는거다.

처음부터 모든 소비자에게 말하는 공지에 '~올시다.' 라는 어휘의 구사는 이런 논란이 일어나봤자 뎀셀브즈가 망할리도 없고, 오히려 이런 일로 안 올만한 애들은 오지마. 라는 마인드가 있다고 보인다.

그리고 나도 객관적으로 봤을 때 뎀셀브즈가 망할지 않을거라고 생각한다. 뎀셀브즈 커피 맛있고, 케익은 더 맛있다. 그리고 뎀셀브즈 찾는 사람들중에 과연 몇 %가 그 글을 읽고 영향을 받아서 오지 않을까. 더구나 뎀셀브즈는 전국적 체인망이 아니다. 전국적 체인망이라면 영향을 받겠지만, 뎀셀브즈가 이번 일로 받을 피해는 미미할거라고 본다.

예전 프라임베이커리 사장이 논란이 일었을 때 이럴 거면 그냥 회사 접겠다. 라는 말한적이 있다. 물론 뎀셀브즈 논란은 그 사건과는 비교가 되지 않는다. 뎀셀브즈가 그렇게 잘못한 것도 아니고, 대처가 미숙했다는 것이 맞다.

하지만 그 아래에 흐르는 대표의 마인드 '너희들이 인터넷에서 떠들어봐야 우리는 큰 피해없어, 그냥 너희들은 오지마' 이러한 늬앙스의 글들은 묘한 접점을 만들게 한다.

손가락질은 못 하겠다. 하지만, 불편하다.

정확하게 나는 뎀셀브즈가 큰 잘못을 했다고는 생각하지 않는다. 고객대응이 부족했고, 다양한 상황에 대비하지 못하게 룰을 어설프게 만들었고, 룰을 전달하는 과정이 부족했다. 이게 손가락질을 할만큼 큰 잘못들은 아니라고 생각한다.

적어도 난 욕할만큼 잘못은 아니라고 생각한다. 하지만 불편하다. 대표와 매니저가 소비자를 대하는 태도가 서로 공생하는 관계라기 보다, 너희에게 이렇게 좋은 음식을 제공하는데 너희가 감히. 이러는 듯한 태도가 심하게 불편하다.

뎀셀브즈를 자주 찾는 편은 아니었지만, 왠지 더 찾지 않게 될 듯하다.

나는 커피 맛이 조금 없어도, 웃으며 인사해주고 잘 지내고 말해주는 테이크 아웃 점포가 좋다. 달콤하진 않아도 미소지으며 오뎅국물 떠주시는 포장마차 샌드위치가 더 좋다. 적어도 나를 조금 더 같이 살아가는 사람으로 인간으로 대해주는 곳이 룰을 강조하며 돈을 건내주면 커피를 주는 맛있는 자판기같은 카페보다는 훨씬 좋다.