르노삼성 정비점을 통한 자동차 수리에서 정상부품에 대한 교체 관련 민원 처리를 요청하였는데,

이게 지금 4월이 경과하였는데, 처리 과정이 너무하네요.

요즘 조그만 쇼핑몰도 이런식으로 처리하지 않는데 정말 기가 찹니다. 큰 자동차 회사에서 왜 이런식으로

논란을 만드는지 도저히 납득이 가지 않습니다.

제가 어떤식으로 대응해야 하는지 조언 부탁드립니다.

[요약]

o 2016.03.12 스피드메이트에서 교체한 르노삼성 정상부품(점화코일, 점화플러그, 20만원 상당)을

2016.08.04 르노삼성 정자점에서 엔진 꺼짐에 대한 수리를 받으면서 정상부품이 교체됨

* 2016.스피드메이트에서 교체한 부품을 르노삼성본사에 확인 요청한 결과 부품 이상 없다고 답변 받음

o 해당 문제를 르노삼성 홈페이지 게시 1회(2016.08.05), 엔젤센터 통화 3회 등을 하였는데,

내용 확인 후에 전화를 본인에게 하기로 하였는데, 계속 전화를 주지 않음.

* 르노삼성쪽과의 모든 통화내용은 녹취하였음

[고객센터를 통한 서비스 처리 문제]

아래 르노삼성 서비스센터의 부당 정비에 대해 확인 요청하는 글을 홈페이지 문의 게시판에

작성하였으나 그 응답이 너무 늦고

고객센터로 상담을 몇 차례 하였으나 내용 확인 후 전화를 준다고 하고는 1달 가까이 전화를

하지도 않는 등 총체적으로 고객 민원 처리에 문제가 많다고 생각되어 이를 해결해 주시기를 요청함

o 2016.08.05 : 르노삼성 홈페이지 고객의 소리에 아래 정비관련 확인 요청 글 게시

o 2016.08.19 : 홈페이지 문의글에 답변이 없어서 엔젤센터(080-300-3000)와 통화 (상담사 이름 모름)

  * 죄송하다고 하면서 관련부서에 해당 내용 확인하라고 요청하겠다고 함

o 2016.08.25 : 김OO 팀장님이 전화 주셔서 보증서에 명시되어 있는데 르노삼성서비스센터에서

정비 받은 부품만 2년 A/S 가 된다고 답변 함

 (정품 부품에 대한 A/S는 어디서 받는지 질의했으나, 여기에 대한 정확한 답변은 하지 않음)

 

* 2016.08.30 : 르노삼성 정자점 작업팀장과 통화. 검사결과에 따른 조치로 부품을 교환하였고,

해당 부품이 불량 여부를 검사받고 싶으면 부품을 정자점으로 가지고 오라고 답변함

(이미 해당 부품은 스피드메이트 구입점에서 르노 삼성쪽으로 불량 점검 요청한 상태)

* 2016.10.05 : 스피드메이트에 문의한 결과 르노삼성 본사에 점화코일과 점화플러그를 점검의뢰해서

부품을 보낸 상태이고 르노삼성 본사에서 부품에 문제가 없을을 확인했고, 고객에게 연락해서

처리하겠다고 얘기를 들었다고 했는데, 르노삼성 쪽에서는 본인에게 어떤 연락도 없었음

o 2016.10.06 : 르노삼섬 엔젤센터 김OO 상담사와 통화를 하였고, 위의 내용에 대해 설명하고

연락이 오지 않은 이유에 대해 질의했고, 내용 확인을 한 상담사에 세부내용 확인 후 최대한 빨리

연락을 주겠다고 답변함

o 2016.11.21 : 10월 6일 이후로 르노삼성으로부터 아무런 연락을 받지 못해서 엔젤센터에 다시 전화를

했고 천OO 삼담사에게 재확인 요청을 함. 상담사는 다시 연락이 안간 이유와 세부 내용을 확인 후

연락을 준다고 해서 이전에도 그랬고 직통 전화 및 담당자 연락처를 달라고 했는데 별도로 안내해

줄 수 있는 연락처는 없다고 죄송하다고 최대한 빨리 답변을 주겠다고 함

* 2016.12.13 : 현재까지 르노삼성으로부터 아무런 답변도 받지 못한 상태이고, 네 소유 부품에 대해서도

르노 삼성 본사가 가지고 있는데 부품을 되찾지도 못한 상태임

* 부품에 문제가 없는지 확인 후 정상 부품에 대해 교체를 한 정당한 환불을 받고 싶음.

[정비 중 르노삼성 정품 부품에 대한 보증 관련 확인 요청 - 르노삼성 홈페이지 게시글]

o 2016.08.04(목) 오전 11시 50분경 르노삼성정비센터(분당 정자점)에 방문하여 차량 점검 및 수리 요청 접수

- 차량이 정차시에 잦은 시동꺼짐, 이후 시동이 잘 걸리지 않음. 주행 중 RPM이 급격히 떨어지면서 차량이 덜컥거리는 현상 설명

o 오후 13시 30분경 관련 부품 교체가 필요하다는 설명을 전화로 받고 비용이 28만원쯤 발생한다고 안내 받음

- 제일 비용이 많이 드는 부품이 무엇인지 전화상으로 물어봤고 이그니션 코일이 16만원 정도 든다고 확인받음

o 오후 17시 30분경 센터에 방문하여 차량 인수를 위한 정비명세서를 확인했는데 이그니션 코일이라고 명시된 부분이 올해 3월에 교체한 점화코일임을 인지하고 정비 담당자에게 질의함

- 해당 부품이 점화코일이면 이 부품은 5개월전인 2016.3.12일에 타 정비소(스피드메이트)에서 교체한 부품이다고 설명

- 정비 담당자는 일단 차량 점검에서 해당 기능에서 이상(전원 공급부분)이 확인되어서 교체하였다고 응답

- 부품을 눈으로 식별해도 얼마안된 새 제품인것이 확인되는데 확실히 부품에 문제가 있어서 교체한 것인지 재차 확인 요청

- 부품에 문제가 있다고 검사 결과가 나왔으니 교체한 것이다는 답변만 재차 함

- 그럼 내가 이 부품을 가지고 수리 받았던 스피드메이트에 가서 부품 불량인지 확인 요청을 해야하는지 질의하니 그렇게 하라는 식으로 답변해서 교체한 이그니션 코일(4개)를 수령함

*** 이 질의를 할 때 해당 부품이 르노삼성 정품이라는 부분과 르노삼성 정품 부품은 불량에 대해 2년 A/S가 된다는 부분에 대한 설명은 전혀 듣지 못했음

- 총 정비비용 324,485원에 대해서 카드로 일시불 결제하고 차량을 인수함

o 오후 16시 10분경 스피드메이트 양재점에 방문하여 해당 부품 불량확인을 요청하였는데, 해당 부품은 르노삼성정품이고, 르노삼성서비스센터에서도 이 부분에 대한 보증이 된다고 설명 들음

- 분당 정자점에 전화하여 문의하니 르노삼성 서비스센터 내에서 수리받은 부품에 대한 A/S가 가능하다고 얘기함

- 일단 같이 교체한 점화플러그 부품에 대해서도 스피드메이트 양재점으로 인계해줄 것을 전화로 요청

위와 같은 건에 대해서 아래 질의에 대한 확인 및 답변을 요청드립니다.

o 르노삼성 서비스센터에서 정비시에 타 정비소에서 정비한 정품 부품에 대한 A/S 보증에 대한 의무가 없는지 여부

- 보통 점화코일(이그니션 코일)의 교체 주기가 아주 길고 해당 부품은 딱 봐도 얼마안된 부품인지 인지가 가능했음

o 타 정비소에서 정비한 르노삼성 정품 부품에 대한 A/S 보증 의무가 없다면 정비 메뉴얼(지침)에 점화코일처럼 교체 주기가 긴 부품의 교체시에 고객에게 관련 설명(새 부품에 대한 교체 설명, 정품 부품의 A/S에 대한 기간 설명)의 의무는 없는지 여부

- 분명 비용 결제전에 르노삼성 정비소의 정비 담당자에게 점화코일이 5개월전에 교체했었다고 얘기하였으나,

정품 부품이고 A/S 보증기간이 2년이라는 부분에 대한 어떠한 설명도 듣지 않았고, 해당 부품 전달 요청에 부품만 건네줬음

o 분명 저는 르노삼성의 정품 부품으로 교체를 하였는데 현재 해당 부품을 비용을 지불하고 새것으로 교체하였는데, 이 부분에 대해 어디에 환불을 요청해야하는지 안내 부탁드립니다.

동건과 관련하여 개인적으로 많은 시간과 에너지를 소모하였습니다. 성실한 답변 부탁드립니다.

아래는 르노삼성 정비소 정비명세서에 있는 관련 정보입니다.

o 차량번호 : 감춤

o 주행거리 : 감충

o 정비사업자 : 르노삼성자동차 지정정비코너 분당정자점

o 점검.정비완료 일자 : 2016-08-04