해외직구는 10여년전 딸래미 아기 때 아기용품들 좀 사다 나른 이후로 한 10년 잊고 살았는데.. 최근 공기청정기를 하나 들이면서 아마존을 이용했습니다. 이 과정에서 아마존에 대해 새롭게(?) 알게 된 사실이 있어 공유차 써봅니다~ 

이차저차 해서 IQair 라는 제품이 가장 좋고, 국내 판매가와 직구가 차이가 꽤 많이 나는 제품이라 망설임없이 바로 직구로 결정했습니다.  이제부터는 시간 순서대로 하나씩 풀어볼께요~  음슴체 갑니다~ ㅋ 내용이 기니 읽기 귀찮으시면 굵은 글씨만 읽으셔도 무방합니다^^

 

사건의 시작.     4월 1일. 사무실에서 잠시 짬내 아마존 검색을 해보니 $829 에 올라와 있는 제품을 발견. 인터넷 검색했을 때 799 정도면 매우 저렴한 편에 속한다고 알고 있었기에 망설임없이 주문 진행. 주문 완료 메일 받음.

 

상황 1. 분명히 구매는 했는데.. 왜 결제문자가 안오지..??  그리고 주문 내역에도 안뜨고..? 어떻게 된거지? 아마존에 메일로 문의함.

  

  나 : 아마존아~ 내 주문 #110 xxxx가 주문되었다고 메일은 받았는데 결제도 안되고 주문내역에도 없어~ 어케된거임??
  아마존 : 아~ 미안~ 그거 확인해보니까 판매자가 도매가로 올려놓은거고 니가 주문하고 나서 재고 없다고 니 주문 걍 취소시켰음 @@ 대신 지금 판매하는 다른 판매자들 많으니까 암거나 골라서 주문하면 배송비 당근 우리가 부담하고 가격도 니가 원래 샀던 가격으로 맞춰줄께~ 새로 주문하고 주문번호 알려줘~

 나 : 오케이^^ 감사요^^

 --> 아마존은 매우 친절하다. 그리고 뭔가 고객을 안심시켜 주려고 매우 애를 쓴다.  대따 쿨하고 친절해서 역시 세계 Top 쇼핑몰이라 달라~ 하고 뿌듯해했다.

상황 2. 자, 이제 차액은 어떻게 돌려받지?

     

  나 : 나 새로 주문했음.  주문번호는 #110 yyyy임.  차액 발생했으니까 돌려줘~ (역시 메일로)

  아마존 : 미안한데~ 너 카드정보랑 개인정보 확인해야 하는데 메일로는 보안상 어려워.  전화한번 줄래? 메뉴에 보면 니가 전화 받을 수 있게 선택하는 메뉴도 있어~

  --> 아마존은 여전히 친절하다.  그런데.. 뭔가 알수없는 불편함과 불안감이 서서히 생기기 시작한다.  뭐, 암튼 국제전화비 내가 안되도 된다니 일단 시키는 대로 해보자.

 

상황 3. 고객센터 연락을.. 어떻게 한담?

 

모바일 메뉴로는 그 담당자가 말한 '전화받기' 메뉴를 찾을 수가 없어서.. 별수없이 백만년만에 컴터 켜서 아마존 접속.  전화받기 메뉴가 있긴 한데.. 미국령 이외 지역은 이용 불가한 서비스였음 @@

 

그리고 발견한.. 채팅 메뉴. 바로 채팅 시도함.

 

나 : 음.. 나 있자나 이러저러한 상황이 있거든..? 환불받으려면 보안 문제땜에 전화하라는데 나 여기 한국이라 국제전화비 무지 나올 것 같아서.. 채팅으로도 이 문제 해결 가능하니?

아마존 : ㅇㅇ 잠만 확인좀 해볼께. (잠시 후) ㅇㅇ 너한테 환불해준다는 약속 확인했고, 카드번호 뒷자리랑 유효기간 알려줘.

나 : 응 나 결제할 때 썼던게 0000이야. 환불받을 총 금액은 $491.38이고.

아마존 : ㅇㅇ 잠만~.  그런데 그정도 금액은 내가 해줄 수 있는 한도가 넘어서.. 우리 상사한테 허락받아야 되거든? 좀 기다려봐~

나 : ㅇㅋ

아마존 : (한참 후) 아무래도 시간이 좀 걸리네.  내가 처리되면 너한테 메일로 알려줄께. 괜찮니?

나 : ㅇㅋ

 

 --> 아마존 고객센터는 이메일, 채팅, 전화 모두 365일 24시간 운영한다.  모바일에서는 채팅 메뉴가 뜨지 않는다.  미국령이 아닌 경우 '전화받기' 서비스는 이용 불가하다.  채팅 상담은 보안이 적용되어 어떤 문의든 가능하다. 그리고.. 사실 아마존 고객센터 담당자들은 개인적으로 고객불만을 처리해줄 수 있는 한도금액이 있다.  위에는 (잠시 후)라고 썼지만.. 꽤 오랜시간 멍때리고 기다리고 있어야 한다.  그래도 전화/채팅/이메일 중 가장 편하게 답을 받을 수 있는 루트는 채팅이다.

 

상황 4. 제대로 되고 있는거 맞아..?

 

나는 결과적으로 829불을 주고 물건을 사는 셈이지만 관부가세 등이 혹여나 $1320에 대해 세금을 물릴까봐.. 수정된 invoice나 증빙을 받고 싶었다.

또한번 채팅 시도.

 

나 : 있자나~ 니네가 환불해주기로 해서 기다리고 있는데 아직 확인 메일이 없어.  처리되고 있는거 맞니?

아마존 : 확인해볼께~ (잠시 후) 먼저 번 너랑 이야기한 담당자가 일처리 제대로 해놓고 갔어~ 아마 3~5일 정도면 카드환불 될거임.  좀만 기다리셈~

나 : ㅇㅋ.  그럼 환불됐다는 최종 confirm 메일이랑 수정된 invoice 좀 보내줄래?

아마존 : ㅇㅋ

 

그리고 받은 이메일은.. 그냥 처리될거라는 메일 뿐.  inovice라는 단어는 어디다 흘렸나보다 ㅜㅜ 배대지에 이런 상황 문의해보니, 그냥 신청서에 구입가격을 $829로 해놓으면 그 기준으로 관부가세 나온단다.  invoice 없는게 약간 불안하지만 뭐 일단 덮어두고 가는 걸로.. 

 

상황 5. 도대체 환불 언제 됨????

 

슬슬 화가 난다.  5일을 기다렸지만 여전히 내 카드는 환불되지 않았다. 다시 한번 이메일을 보낸다.

 

나 : 야, 니네 카드환불 해준다며 어케된거임??

아마존 : 진짜 미안한데~ 너 환불금액이 커서 ㅜㅜ 바로 환불은 안되고 우리가 프로모션 카드로 주면 안될까? (즉, 이 차액은 아마존에서 다시 써야 한다는 이야기)

나 : 웃기네. 나 아마존에서 당분간 쇼핑계획 없거든? 카드환불 해줬으면 좋겠는데?

아마존 : 그러면 좀 번거롭겠지만 직접 통화를 한번 해볼래? 그럼 방법이 있을지도 몰라.

 

 --> 여기서 좀 이상했다.  메일이나 채팅으로 안되는 항목이 전화를 하면 될 수도 있다니..? 그리고.. 아마존 상담사들의 친절함은 모두다 똑같이 교육받은 기계적 친절함이라는 사실을 깨닫기 시작했다.  정말 미안한데~ 번거롭겠지만~ 우리는 늘 최선을 다할건데~ 등등의 멘트들이.. 모든 상담사가 동일하게 쓰고 있었다.  상황 2에서 느꼈던 불안감은 바로 여기에서 기인한다.  말로는 정말 최선의 응대를 다 해주는 듯 하지만, 실제 일처리 진행 속도나 과정은 매끄럽지 않다.  그리고.. 그들의 말만큼 별로 신뢰가 가지 않는다.

 

상황 6. 고객센터와의 통화.. 완전 빡침

 

국제전화비를 개인적으로 감당하기는 어렵기 때문에.. 퇴근시간이 되었을 때 빈 회의실로 가서 전화를 했음. (외국계 회사라.. 회사 전체적으로 국제전화 참 많이 씀)

 

나 : 어쩌구 저쩌구 때문에 전화했음

아마존 : 음 너 개인정보 좀 확인할께 (계정 이메일, 주소 암튼 다 물어본다)

나 : 나 전부다 카드로 환불받고 싶음.  확인해줘.

아마존 : 금액이 커서.. 우리 상사랑 이야기해볼께.  잠만~ (하고 흐른 시간은 무려 30분) 이야기해봤는데 너무 금액 커서 안됨.  150불만 돌려줄 수 있음

나 : 완전 빡치네. 애초에 한도 이야기는 니네가 꺼내지도 않았고 암거나 구매하라고 해서 그 셀러한테 산건데.. 그리고 지금 보면 판매가가 939인데 니네가 150불만 돌려주면 내가 그제품을 1170불 주고 사는 셈이자나? 너같으면 그렇게 사겠니???

아마존 : 미안, 충분히 이해하는데 규정상 어쩔수 없네.  그게 정 불만이면 그냥 반품시키던가.

나 : 그거 한국으로 배송된 상태거든? 니네가 미국으로 다시 배송받는 배송비 물거임?

아마존 : 잠만.. (또 한 20분 흐름) 배송비 처리는 못해줌

나 : 거봐.  그럼 나한테는 150불 돌려받는거 말고는 선택의 여지가 없다는 거잖아? 나 그렇게는 못하겠고 다른 방법 알아볼테임.

 

 --> 아마존과 이야기하면서 (채팅 및 전화) 그들의 '기다려~'는 기본 20분이다. 그리고 아마존 개인 상담사들이 개인 권한으로 처리 가능한 금액은 150불이다.  방법은 카드환불 혹은 기프트카드로 돌려줄 수 있다.  그리고.. 아마존이 워낙 거대기업이라, 상당히 여러 업체들을 상담사로 운영하고 있는 듯 하다.  메일과 채팅으로 이야기했던 업체가 굳이 나보고 전화 한번 시도해보라고 한 것은 그 이유이다.  그들의 권한은 좀 더 다르게 적용될 수도 있으므로.  그러나 개뿔, 이 업체는 애초 자기네가 실수한 게 아니기 때문에 오히려 그 권한 이상의 비용을 지불하려 하지 않는 것으로 생각된다.

 

상황 7. 또다른 해결방안을 찾아서..

 

한시간이나 늦게 퇴근하면서.. 지하철에서 아마존 사이트 이용약관을 찾아봤다. 분쟁 발생시 법원까지 가기 전 AAA라는 중재기구가 있단다.  일단 우편으로 서류를 접수해야 한다고 나와있다.  아싸~ 방법이 있겠구나~ 싶어서 해당기관 접속해보니 모바일 환경을 지원하지 않아 보기가 불편했다.  집에 가서 자세히 봐야지.. 하고는 그사이에 이메일을 다시 아마존에 보냈다.  '그럼 491.38 전부 기프트카드로 돌려주는 거 가능함?' AAA 거치느니, 기프트카드라도 전액 돌려받을 수 있으면 그걸로 쫑내고 싶어서 보낸 메일이다.

 

상황 8. 예상보다 빨리 온 답변. 그리고.. 아직 뭔가 해결되지 않은 듯한 찜찜함.

 

웬일인지 매우 즉각적으로 회신이 왔다.   '우리 한도 때문에 150만 줄께.  대신 나머지 341.38에 대해서는 니가 다른 주문하고 알려주면 그 금액은 우리가 대신 지불해 주도록 할께'

 

나도 바로 답변했다. '그럼 150은 카드환불 해주고 나머지는 내가 어떻게 사용할 수 있는지 방법을 자세히 알려줘.'

 

그런데.. 내가 답장하는 그사이에 바로 150불 기프트카드 발급되었다는 메일이 들어와 있네..@@ 빠르기도 하여라.. @@

 

다시 한번 메일 보낸다.  '150불 카드 환불+구체적인 나머지 금액 이용 가능방법 에 대해 답좀 줘~'

 

3일이 지나가도록 아직 답이 없다.

 

 --> 아마존에게 메일을 보내면 간혹 감감무소식인 경우가 있다.  하루 정도 안에 답이 안오면 그 메일은 누락되었을 가능성이 매우 크므로 꼭 답을 받아야 하는 사안이라면 하루 이상 기다리는 것은 권장하지 않는다.  그리고 이메일과 채팅은 매 커뮤니케이션마다 만족도를 체크해달라는 내용이 붙는다.  이 별점을 가지고 업체가 평가를 받는 듯 하며, 업체가 매우 많이 신경쓰고 있다는 것이 느껴진다.  뭔가 불만을 표현하고 싶을 때는 이 별점제도를 적극 활용하면 좋을 것이다.

 

 

그사이.. 어제 드디어 공기청정기가 배송이 되었고.. 처음 느껴보는 청정기의 위대함에 온가족이 만세를 불렀다.

그리고 나는 500불이 넘는 무언가를 아마존으로부터 또한번 구입해야하는.. 미션을 가지고 있다.