Kotaku가 오버워치 게임 디렉터 제프 카플란과 함께한 블리즈컨 2017 인터뷰에 따르면 오버워치 개발팀은 이제 게임 환경 개선과 불량 유저 제재 및 대응을 위한 전담 개발부서를 설립했으며 내부적으로 '스트라이크 팀(Strike Team)'이라고 부른다고 합니다. 이 개발팀의 구성원들은 오로지 단기 및 장기적 불량 유저 대응과 게임 환경 개선을 위해 일하며 불량유저의 행동 양상 및 언어 습관을 파악하기 위해 머신 러닝 등이 적용되는 기술의 연구개발에 몰두하게 됩니다.

자세한 사항은 아래의 전문 인터뷰 번역을 참고하시기 바랍니다.

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최근의 오버워치는 성차별, 인종차별, 모욕, 게임 던짐 등과의 사투를 빼놓고는 이야기하기 어렵다. 블리즈컨에서, 게임 디렉터 제프 카플란은 불량행동(toxicity)이 이제 어떠한 것 보다 중요한 사항이 되었으며, 그렇기에 블리자드가 "스트라이크 팀"을 설립했다고 말했다.

지난 몇 달 간, 오버워치 개발팀은 플레이어가 서로를 험하게 대하는 행동을 멈추려는 노력을 망설이고 있다는 거친 비판을 받았다. 이들은 일반적인 신고 시스템을 세분화하는 것 뿐만 아니라 블리자드가 제재를 가하면 신고자에게 알려주는 기능을 선보였고, 콘솔에는 신고 기능을 늦게나마 도입했으며, 카플란은 불량 행동이 게임과 컨텐츠의 개발을 늦출 뿐이라는 영상을 게시하는 등 방어적인 행동을 취했다. 그러나 이러한 모든 노력에도 불구하고, 카플란은 이제 이러한 기조가 바뀌어 신규 캐릭터와 레벨을 추가하는 것 만큼 불량행동에 대한 대응이 중요해졌다고 말했다.

"모래 속에 머리를 처박고만 있진 않을겁니다." 카플란은 말했다. "여러분은 우려하고 있고, 그 우려는 이제 저희에게 있어 최우선 과제가 되었습니다. 이것이 모이라와 블리자드 월드 만큼 중요하다는 것을 의미한다면, 저희는 그렇게 할겁니다."

블리자드는 불량행동에 대응하는 "스트라이크 팀"을 설립했다. 이 팀은 게임 디자이너와 서포트 스탭, 분석가, "Risk"라고 불리는 치팅 및 해킹 대응 스페셜 그룹으로 이루어져있다. 이들은 현재 오버워치의 커뮤니티를 개선시키는 일련의 단기적, 중장기적 계획을 창안하고 있다. 카플란은 이 팀이 정확히 무엇을 하고있는지에 대해 발설하면 불량 유저들(grifers)이 이러한 정보를 악용할 것을 우려해 상세사항을 알려줄 수는 없지만 몇가지 예시를 알려주었다.

카플란은 신고당한 플레이어가 채팅 금지 또는 잠깐의 일시정지만 당하고 다시 되돌아와 플레이한다는 비판에 비추어 더 강력한 제재를 가할 것이라고 말했다.

"이제 채팅 금지를 점차 줄이고 영구 정지를 늘려나갈 것입니다." 그는 말했다. "누군가가 불량 행동을 했고 그저 채팅 금지만 당했을 경우 그들은 종종 게임을 던지거나 다른 누군가에게 해를 끼치는 행동을 하는 경우가 있습니다. 이들이 이러한 행동을 계속해서 할 생각이라면 우리는 이들이 게임을 떠나도록 영구적으로 정지를 가할겁니다."

""지옥으로 가는 길은 선의로 포장되어 있다."와 같은 것이죠."

그는 또한 신고자에게 제재가 취해졌음을 알려주는 알림 시스템에 대해서도 이야기했다. 카플란은 현재 2만~3만 명의 플레이어들이 시험적으로 이메일을 통해 알림을 받고있으며, (이메일이 아닌) 게임 내부에서 전체 플레이어에게 적용되기까지 얼마 남지 않았다고 말했다. 그는 이러한 시스템의 목표가 신고자들에겐 그들의 신고가 의미있음을 알려주고, 신고를 받은 자들에겐 그들의 행동이 실재적인 결과로 나타났음을 명확히 보여주는 것이라고 말했다.

장기적인 관점에서, 스트라이크 팀은 머신 러닝을 통해 마련할 수 있는 불량 대응 장치를 모색중이다. 현재 블리자드는 오버워치와 히어로즈 오브 더 스톰의 채팅을 사용해 불량 행동과 자주 관계되는 단어와 구문들을 판단하는 것을 시험하고 있다. 카플란은 두 게임의 채팅에서 보여지는 불량 행동의 정서가 유사하다고 말했다.

하지만, 게임 초기 이러한 것들이 마련되지 못한 것은 여전히 안타깝게 남아있다. 카플란은 개발팀이 초기부터 이러한 문제에 대해 더 많은 관심을 기울였다면 좋았을 것이라고 말했지만 개발팀이 오버워치의 초창기 콘솔 버전에서 신고 기능을 마련하지 못한 것이 의도적인 것은 아니라고 강조했다.

""지옥으로 가는 길은 선의로 포장되어 있다.(The road to hell is paved with best intentions. 역주: 선의였더라도 나쁜 결과를 초래할 수 있다는 표현)"와 같은 것이죠." 그는 말했다. 콘솔 버전에 신고 기능을 마련하는 것은 논의 초기부터 커다란 부분이었다고 한다. 하지만 개발팀은 이것을 미루었는데, 그 당시, 이 기능을 위해서는 모든 콘솔 오버워치 유저가 배틀넷 계정이 있어야했는데 이는 작아보이지만 상당히 짜증나는 진입장벽이 될 수 있기 때문이었다. 그러나 이는 당장의 총알을 피했을 뿐 더 큰 문제로 다가왔다.

"이것이 저희의 현주소입니다." 카플란은 한숨과 함께 답했다. 이는 확실히 선의(Best intentions)였다. 카플란은 이제 개발팀이 올바른 길에 서있다고 말했다. 그리고 사람들이 블리자드가 해결하길 꺼리고 있는 문제가 아니라는 것을 알아주었으면 한다고 말했다.

"다들 불타오르고 있어요." 카플란은 말했다. 그는 개발팀의 서버 프로그래머 한 명이 지금은 이 문제에 초집중(laser-focused)하고 있으며 불량 행동을 다루는 다른 누구보다 멋진 코드(code)를 알고있다고 말했다. "그는 감독할 필요조차 없어요." 카플란은 말했다. "개발팀은 지금 이 문제를 해결하는데 엄청난 열정이 있습니다."

유저들 거의 다 빠지고 난 다음에 이렇게 하나.. 하는 생각도 들고 그러네요